客房服务员笔试主观题

客房服务员笔试主观题5例

1、客房产品具有哪些特点?
答：价值不能贮存，所有权不发生转移;以“暗”和服务为主;随机性和复杂性。
2、客房用品配置上有哪些基本要求?
答：1)体现客房的礼遇规格
2)广告推销作用
3)客房设施设备的配套性
4)摆放的协调性
3、标准间为例，客房布局在设计.上包括哪几部分?
答：睡眠空间;盥洗空间;起居空间;书写和梳妆空间;贮存空间;客房内的其他设备
4、为什么说客房是“易坏性最大的商品”?
答：客房产品是不可贮存的，没有客人的消费，客房的使用价值和价值就无法实现。客房的价值不具有贮存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返，所以饭店行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
5、客房作为产品出售，必须具备哪几方面的要求?
答：客房空间;客房设备，供应物品:客房运转;客房卫生，客房安全.

客房服务员笔试主观题10例

1.下如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一 位服务员时, 怎么办加
答：1)房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内;
2)如都不在，按顺序及时整理;
3)都在，询问客人意见，哪间更急，哪一间先整理，同时要谢客人的合作，
4)如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理，
5)客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。
2.一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理? .
答：1)马上到客人房间检查，向客人表示教意，
2)如是空调形状没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常，
3)如是空调设备坏了，征求客人是否换房，
4)如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房，
5)如客人不同意换房，应及时通知工程部维修，
6)问题解决后，应询问客人是否满意。
3、当发现客人不会使用容房设备时，怎么办?
答：1)不能面露瞧不起客人的神情;
2)根据客人要求，对设备使用方法进行说明;
3)必要情况下进行示范;
4)告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。
4.试述现代化客房设施设备的发展趋势。
答：1、房间:客房面积增大 ;客房进行绿色装修;房间设施设备现代化
2、卫生间:卫生间功能和面积扩大
3、新型睡床:按摩床;磁疗床;远红外床，水床，摆床;冷床
5.客房部为什么要配备房务工作车?
答：房务工作车是客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的工具车。使用房务工作车，可以减轻劳动强度和提高客房服务员的工效，而且当房务工作车停在套房门外时，可以成为“正
在清扫房间”的标志。
6.购买清洁设备的基本准则。
答：1)方便性与安全性
2)尺寸和重量
3)使用寿命和设备保养要求
4)动力源与噪音控制
5)单-功能与多功能
6) 售后服务与商家信誉
7.为什么要对清洁剂进行安全管理以及如何管理?
答请请剂如果使用不当、管理不好，都存在着安全问题。 一是可能会对使用者遣成伤害,二是可能会对请洁保养的对象造成损坏，三是可能会造成火灾和爆炸事故。因此，对清诸剂的安全管
理尤为重要。
1)制定专门的安 全操作规程
2)加强人员培训，使每个人都能了解有关规定和要求，掌握各种清洁剂的使用方法。
3)必须使用强酸和强碱清洁剂时，要先做稀程处理并尽量装在专用的喷瓶内,再进行领发。
4)加强防护， 配备使用相应的防护用具，如手套等。
5)明确责任,加强检查。
8.客人不在房内而房中电话响，怎么办?
答:服务员不宜接听电话，原因是:客人租下这房间，房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权;避免误会。
9.你在清扫客房时，客人中途返回客房，怎么办?
答: 1)首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间;
2)应向客人表示是否稍候再整理房间;
3)如可以继续整理，应尽快清理完，以便客人休息。
10.按正常程序敲门入房，发现客人刚好从床.上起来，怎么办?
答: 1)向客人道歉;
2)马上退出房间;
3)注意:不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

客房服务员笔试主观题15例

1、客人投诉房间灯光太暗，作为服务员的你该怎么办?
答:1)首先查看房灯是否全部完好;
2)看房灯瓦数是否符合规定;
3)如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。
2、客人要求增加枕头和毛毯，该怎么办?
答: 1)了解客人需要增加这些物品的原因;
2)如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低;.
3)如果发现是住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能
多住人;
4)将此情况及时报给大堂副理。
3、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办?
答: 1)及时与大堂收银台联系，了解客人是否已结账离店;
1)如未离店，应及时将物品拿到收银台交给客人，但要做记录
2)如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房服务中心作失物招领处理。
4、客人中午回店发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办?
答: 1)向客人道歉:
2)同时做适当的解释;
3)征求客人意见是否可以马上整理房间;
4)做好记录，以提醒第二天提早整理该房。
5、客房服务员小陈在打扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾，经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋。不巧，正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。问:
这一案例给你什么启示?如果你是服务员，你会怎么做?
答:因工作需要，客房部服务员，特别是楼层服务员每天都要进出客房，因而，有机会接触客人的行李物品，特别是贵重物品和钱物等。因此，客房部服务员必须具有良好的职业道德和思想品质，以免发生利用工作之便偷盜客人财物的事件。服务员在走客房内发现客人遗留的物品，服务立即打电话通知客房中心，设法找到客人交还物品，如客人已离开要，则应按饭店遗留物品的处理规定进行处理。
6、如何做好公共区域清洁卫生的质量控制?
答：1)重视清洁服务员的选择和培训
2)制定清洁 保养制度及标准
3) 配备齐全的设备用品
4) 划片包干，责任落实到人
5)加强巡视检查，保证质量。
7、木质墙面的清洁保养主要包括哪些方面?
答：主要是除尘除垢，定期打腊.上光，防碰撞或擦伤。
8、饭店公共区域清洁保养工作有哪些特点?
答：1)众人瞩目，要求高，影响大
2)范围广大，情况多变
3) 专业性较强，技术含量较高
9、为什么说公共洗手间是饭店的“名片”?
答：饭店公共洗手间是饭店的重要组成部分，饭店公共卫生鰉清洁保养水准直接影响或代表事个饭店的水准。客人往往根据他们对饭店公共区域的感受来评判饭店的管理水平和服务质量。因此说，公共洗手间是饭店的“名片。
10、水质的好坏表现在哪几个方面?
答：一是水的硬度，=是水中铁离子的含量。
11、布件洗涤程序设计的原则和应考虑的因素有哪些?
答：原则: 1)充分利用洗涤用品
2)最大限度地清除布件上的污渍
3)尽可能减少对布件的损伤
4)最大限度地保持布件的色彩
5)注重环保，设法节约能源，减少设备及人力资源的消耗
应考虑的因素:洗衣设备;水质;被洗布件的特征。
12、发现将客人衣服洗坏时，怎么办?
答:1、向客人道歉
2、征求客人的意见
3、如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。
13、优质服务的基本要求是什么?
答：真诚，讲效率;随时做好服务的准备，做好“可见”服务;树立全员推销意识;礼貌待客。
14、迎客准备工作包括那些内容?
答：了解情况;为客人准备好各种消耗用品;检查设备和用品。
15、如何为旅游疗养型客人提供服务?
答：尽量安排僻静的小客房，服务员要勤进客房，摸清生活规律。他们常在客房用餐，饮食要尽量满足客人需要，供应及时，客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安静，要多送水，照顾周到细心。