电话客服笔试填空题

啊南 2185阅读 2020.02.17

【导语】: 电话客服岗位笔试都会考哪些填空题?历年来电话客服岗位笔试填空题都有哪些?求职者在面试前都会比较关注这类问题,毕竟稍有不慎就有可能竹篮打水一场空,只有准备充分,才能让自己底气更足。

电话客服笔试填空题5例

1.女士穿着应配套协调, 是指 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 、袜子(不带图案) 、袜口、 衬裙不应外露 、穿着套裙时, 应穿有跟皮鞋  
2.
站立迎接客户时, 站姿正确, (挺胸), 下颌微收, 双手自然下垂,脚跟并拢, 脚尖略微张开。双手不得 抱在胸前、 叉腰、 插入衣袋   
3.
按照电话礼仪的要求, 员工在与客户通电话时,哗哗的翻纸、(吃东西)、回答身边同事的问题是应当避免的
4.
标准化服务规程规定, 柜员在上班时间不得有如下举止: (吸烟、吃东西、与同事耳语议论客户  
5.
穿职业装时, 男士应注意穿着穿着西服应配穿衬衣、 领带、(黑色皮鞋 、深色袜子

电话客服笔试填空题10例

1、 受理业务时, 注意倾听客户提出的要求和问题, 了解客户所办业务的需求; (双手)接过客户递交的现金、 凭证、 票据, 以适宜的音量复述客户所办的业务; 
2
、 客户服务主要包括四个阶段: (接待客户)、  理解客户和帮助客户   和挽留客户。
3
、 男士头发应做到  前不抵眉、 (后不触领)、 侧不掩耳    男士不得蓄胡须、男士不可剔光头 

4、 公务接待中, (双排座)轿车应让客户坐在司机后排对角线位置 

5、 (激励因素  是造成客户满意的因素, 是公司单独提供给客户具有特色的服务, 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。

6、 顺从型问题客户很容易听信别人的话, 主意变得很快, 也较容易听从接待人员的意见, 对权威的信任度高, 容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应以(专业)、 权威的形象出现, 并提供有理有据的解决方案  
7
、 内向型问题客户言语不多, 受外界影响不大, 有时表现为(反应比较慢), 不愿意表达自己, 情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应应耐心引导, 使其说出真实想法 
8
、 暴躁型问题客户脾气暴躁, 态度强硬, 有时甚至傲慢, 说话时带命令口吻, 容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应保持冷静、(冷静)、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3 分钟。
9
、 在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是客户有(受重视)的感觉 
10
、处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是适时适当表示(歉意) 

电话客服笔试填空题15例

1、 在处理客户投诉是, 表述不恰当的是 “(不可能), “我绝没有说过那种话” “这是我们公司的规定” “我不大清楚” 
2
、 哪些属于良好的沟通习惯,注意(客户)的旋外之音、 控制自己的谈话时间、 适当做笔记 
3
、 在服务客户的过程中, 客户服务人员复述客户的需求可以 (分清责任)、体现服务人员的职业化素质 、 提醒客户 
4
、 在向客户递送物品时应(  双手接物)、有尖头的物品(如剪刀等) 应注意尖头部分应朝向自己 、 轻拿轻放、在传递有字的物品时, 字的正面应向着对方, 以便对方看清楚内容 
5
、 接听电话的正确的做法有认真做好记录,  (通话结束)后, 应说声再见” , 并等对方挂后再挂、 接电话时, 不使用—” 回答 
6
、 拨打电话重点包括是否方便接听、一般情况下, 如无急事, 非(上班时间)不打电话 、 如果对方不在, 而事情不重要或不保密时, 可请代接电话者转告 
7
、 测定客户满意度的方法包括 (客户满意度调查 
8
、 除了客户满意度调查外, 公司还可以通过客户主动(反馈信息)、客户流失分析、新客户调查 、 服务人员主动接触获取信息  途径获取客户反馈。
9
、 男士在上司走来时, 应(起立)。

10、 关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 开放式问题和封闭式问题都很有必要、 一般应先提一个(开放式样)问题, 如有什么需要我帮忙吗? ” 如果封闭式问题得到的回答是否定的, 就应该马上重新转回到开放式问题 、 成功地运用封闭式的问题, 也能马上就把客户的需求找到 
11
、 拨打客户电话时, 可以用  “(谢谢”  “麻烦您了”  “那就拜托您了作为通话结束语。
12
、 如果是主人开车,( 客人)应坐主人旁边的副驾驶位 
13
 换位思考的能力, 也就是 (同理心), 是为客户提供优质服务的必要条件之一。

14、 衡量客户满意度的指标有(美誉度)、 知名度、 回头率、 抱怨 和销售力。
15
、 通过 客户流失分析可以了解更多的(服务失败)的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。