电话客服笔试填空题

电话客服笔试填空题5例

1.女士穿着应配套协调， 是指 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 、袜子（不带图案） 、袜口、 衬裙不应外露 、穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋  
2. 站立迎接客户时， 站姿正确， （挺胸）， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。双手不得 抱在胸前、 叉腰、 插入衣袋   
3. 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时，哗哗的翻纸、（吃东西）、回答身边同事的问题是应当避免的
4. 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： （吸烟）、吃东西、与同事耳语议论客户  
5. 穿职业装时， 男士应注意穿着穿着西服应配穿衬衣、 领带、（黑色皮鞋） 、深色袜子

电话客服笔试填空题10例

1、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求； （双手）接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务； 
2、 客户服务主要包括四个阶段： （接待客户）、  理解客户和帮助客户   和挽留客户。
3、 男士头发应做到  前不抵眉、 （后不触领）、 侧不掩耳   、 男士不得蓄胡须、男士不可剔光头 

4、 公务接待中， （双排座）轿车应让客户坐在司机后排对角线位置 。

5、 （激励因素 ） 是造成客户满意的因素， 是公司单独提供给客户具有特色的服务， 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。

6、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应以（专业）、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案   。
7、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为（反应比较慢）， 不愿意表达自己， 情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应应耐心引导， 使其说出真实想法 。
8、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应保持冷静、（冷静）、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟。
9、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是客户有（受重视）的感觉 。
10、处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是适时适当表示（歉意） 

电话客服笔试填空题15例

1、 在处理客户投诉是， 表述不恰当的是 “（不可能）， “我绝没有说过那种话” “这是我们公司的规定” “我不大清楚” 
2、 哪些属于良好的沟通习惯，注意（客户）的旋外之音、 控制自己的谈话时间、 适当做笔记 
3、 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求可以 （分清责任）、体现服务人员的职业化素质 、 提醒客户 
4、 在向客户递送物品时应（  双手接物）、有尖头的物品（如剪刀等） 应注意尖头部分应朝向自己 、 轻拿轻放、在传递有字的物品时， 字的正面应向着对方， 以便对方看清楚内容 
5、 接听电话的正确的做法有认真做好记录，  （通话结束）后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂、 接电话时， 不使用“喂—” 回答 
6、 拨打电话重点包括是否方便接听、一般情况下， 如无急事， 非（上班时间）不打电话 、 如果对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接电话者转告 
7、 测定客户满意度的方法包括 （客户满意度调查 ）
8、 除了客户满意度调查外， 公司还可以通过客户主动（反馈信息）、客户流失分析、新客户调查 、 服务人员主动接触获取信息  途径获取客户反馈。
9、 男士在上司走来时， 应（起立）。

10、 关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 开放式问题和封闭式问题都很有必要、 一般应先提一个（开放式样）问题， 如“有什么需要我帮忙吗？ ” 如果封闭式问题得到的回答是否定的， 就应该马上重新转回到开放式问题 、 成功地运用封闭式的问题， 也能马上就把客户的需求找到 
11、 拨打客户电话时， 可以用  “（谢谢）”  “麻烦您了”  “那就拜托您了作为通话结束语。
12、 如果是主人开车，（ 客人）应坐主人旁边的副驾驶位 
13、 换位思考的能力， 也就是 （同理心）， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。

14、 衡量客户满意度的指标有（美誉度）、 知名度、 回头率、 抱怨 和销售力。
15、 通过 客户流失分析可以了解更多的（服务失败）的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。