电话客服笔试题

电话客服笔试选择题

1、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求； （ A ）|接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务； 
A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 
2、 客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（ A ）和挽留客户。
A、 理解客户和帮助客户    B、 欢迎客户和帮助客户   C、 欢迎客户和理解客户     D、 分析客户和理解客户 
3、 男士头发应做到（ D ）。
A、 前不抵眉、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 
4、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在（ B ）。
A、 副驾驶位置       B、司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 
5、 （ A ）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。
 A、 激励因素      B、 保健因素      C、 悬念原则         D、 口碑因素   

6、 接听电话时， 以下不正确的做法是 （ A）   。
 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可       B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上       C、 最好能告知对方自己姓名  D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 
7、 当客户有失误时， 应该 （B） 
A、 直接对客户说“你搞错了” B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”  
8、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 （D ）
A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待 B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式 C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话 D、 以上做法都正确 
9、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 （B）  。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听    
10、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（A） 。
 A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听  

电话客服笔试判断题

1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。（ √ ） 
2、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。（ √ ） 
3、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。（ × ） 
4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。（ √ ） 
5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。（ × ） 

6、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。（ × ） 
7、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。（ √ ）  
8、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（ √ ）  
9、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。若周围吵嚷， 应安静后再接电话。（ √ ）
10、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。（ √ ）

电话客服笔试填空题

1.女士穿着应配套协调， 是指 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 、袜子（不带图案） 、袜口、 衬裙不应外露 、穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋  
2. 站立迎接客户时， 站姿正确， （挺胸）， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。双手不得 抱在胸前、 叉腰、 插入衣袋   
3. 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时，哗哗的翻纸、（吃东西）、回答身边同事的问题是应当避免的
4. 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： （吸烟）、吃东西、与同事耳语议论客户  
5. 穿职业装时， 男士应注意穿着穿着西服应配穿衬衣、 领带、（黑色皮鞋） 、深色袜子

电话客服笔试主观题

1.请简述现任岗位的岗位职责和对本岗位工作的理解？

答： 1、通过在线交流的方式服务于用户，包括售前咨询、售后服务及投诉受理，解决用户使用产品的问题，提供专业的;2收集用户需求，协助各部门完善产品功能及市场推广;3.处理用户投诉，增加用户粘性;4分析用户数据，优化工作解决方案。客服主要是-种售后服务，从事客服需要有良好的专业素养和服务精神，具备好的亲和力和责任心，沟通从心开始，服务开始，微笑在先，处理好客户的投诉,处理好客户的投诉处理满意度，事关重大，定期回访客户建立长期合作伙伴关系。

2.客服与销售的关系，区别是什么？
答：客服并非是销售，但它的工作环节与销售密切相关，具体说来可以理解成售前和售后两个阶段，重点是售后。同时，好的客服也是下次销售的售前。尽管这个工作不直接产生销售收入，但其所实现的服务价值，却是企业经营链条中至关重要的一个保障环节所必须。从事这项工作的人，需要具备良好的专业素养和服务精神，具备很好的亲和力和责任心。因此在这个岗位上，可以经受很好的职业素养锻炼和职业成长过程。
3.客服工作的最终目的是什么？
答：处理好公司与客户之间的关系，工作性质是为客户服务，最终目的实现公司盈利
4.假如你是客服主管，如遇到客服人员及现场工作人员，与顾客发生口角、大骂等现象，当时应该怎样处理，怎样杜绝此种情况再次发生。
答：1.先把双方分开，请工作人员暂时离开现场，将客户带到独立的休息室，倒杯水给他喝，询问客户争执原因，如能解决即刻为其解决，不能解决也要把原因明确告诉他，并向其道歉，告诉其将在一日内对工作人员作出相关处理，并会将处理意见发函给他；现场处理时一定要果断，态度一定要诚恳。 2.如果威信很高，可在道歉后再让相关工作人员向客户道歉；有促销小礼品可送客户一份；但如果客户提出有关产品的打折优惠要求不能同意。
5. 客服工作会带来很大的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响您与客人的沟通？       
答：客户虐我千百遍，我带客户如初恋，你是给他解决问题的，不是接受他的问题的，不要把他的情绪加到自己身上 

电话客服笔试复习资料

1、《攻心话术》
《攻心话术》是2012年北方妇女儿童出版社出版的图书，作者是张超。主要描述了话术的较量显示心术的高下，帮读者提高“心术”，精准打入对方内心，让你成为最有分量的人。
2、《如何做一名优秀的客服员》
《如何做一名优秀的客服员》一书共分6个部分。包括：客服人员任职规范、客服人员服务规范、客服人员作业流程、客服人员作业知识、顾客投诉处理、自我成长规划。一个优秀的客服人员应该如何开展和掌控自己的服务呢？透过此忆，你可以了解经济全球化时代顾客的服务需求，拉近与顾客的关系，借此来确立和提高竞争优势。这样，成就自己不凡的业绩，助自己迈向成功之门。
3、《电话行销话术》
《电话行销话术》定位为知识经济时代电话行销话术，所以，它具有强烈的时代感和现实实用性。《电话行销话术》再现了世界顶尖电话行销大师们的经典话术和经典案例，总结了世界上最有效的电话行销约访话术、产品介绍话术、成交话术、处理反对意见话术等。呈现出来的每一条话术和每一个案例都是精典的，具有代表性的，高水准的，都是亲切可信的。它一定可以帮助你成就销售事业。