抖音小店商品争议处理
啊南 4291阅读 2020.12.28
【导语】： 抖音上对于商家不同争议原因及特殊商品争议处理已经有了规则，一些还在新手期的小店商家可能还不知道自己的商品争议怎么处理，接下来一起来看看吧。
抖音小店争议处理流程
1 售后发起
1.1 消费者有退货请求的，可在订单完成的7天内在线上发起退款/售后申请；消费者有售后请求，超过7天但是不超过平台规定订单完成15天内需要换货的，可联系平台发起退款/售后申请，平台判断合理的请求会向商家发起售后处理通知，商家需在平台规定时间响应；超过订单完成15天的，有特殊规定或商家有其他承诺的按特殊规定或其他承诺处理。如无特殊规定，超过规定时间，平台不予受理 。
平台规定的时间时间包括：
（一）涉及假冒商品或享受“三包”保障的商品产生的保障范围内的争议的，应当在交易成功后的90天内提出。
（二）对所购买的耐用商品“机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机或者装饰装修服务”主张存在质量问题或系假冒商品的，消费者应当在交易成功后的六个月内提出维权申请。
（三）类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。
1.2 消费者的售后申请金额，如申请部分金额退款，填写金额需和商家协商一致，最大金额不得超出交易款项，如有交易款项外的其他售后请求，双方线下协商解决，平台不予受理。
1.3 消费者发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间内进行“同意”或“拒绝”处理。不处理系统将会默认同意用户请求。
1.4 消费者可主动撤销售后争议申请，撤销后如有需要可再次发起售后请求。
2 平台介入
2.1 消费者发起售后请求后，商家拒绝申请，消费者可以选择平台客服仲裁，平台客服将根据争议处理规则介入该争议进行仲裁。
2.2 平台仲裁后将依据仲裁结果进行后续处理的依据。平台如依据双方提供材料决定给消费者先行赔付处理，涉及损失由商家承担，平台可直接从商家保证金或其他对商家的应付款项中予以抵扣。以下情况，退款处理后，商家若要求取回商品需与消费者协商，平台不介入处理。
（一）平台介入争议处理后，若商家未在规定时间内提供退换货地址；或者退货地址、联系方式错误致使消费者无法操作退换货或者快递无法送达；
（二）买卖双方协商一致后，消费者将货物发给商家且物流状态也能查询到，商家无正当理由拒绝签收商品，使货物滞留在物流或返回至发件方；
（三）买卖双方协商一致或平台处理结果为换货，商家收到消费者退回的商品后未在规定时间内再次发货，平台有权依据情况决定是否对交易款项做先行赔付处理；
（四）平台联系商家处理退货等相关售后问题时，无法联系上商家、商家无法给出解决方案或商家拒绝处理的情形。
2.3 以下情况，涉及商品、款项及运费由买卖双方协商，协商不一致由消费者承担：
（一）平台介入争议处理后或买卖双方协商一致后，消费者未在规定时间操作退货；
（二）交易商品在退货过程中因物流原因或其他不明原因等造成货物损毁，商家将货物退回给消费者后，消费者不配合查找货物毁损原因等（表现为无理由拒绝签收等），平台判定此种情况为消费者过失；
（三）买卖双方协商一致或平台处理结果为退换货的，消费者未按规定退货，若消费者再次要求退货需与商家协商，平台不再介入处理。
3 争议撤销和中止
3.1 消费者发起售后争议请求后，如双方协商一直，可主动撤销申请。
3.2 以下情况，平台中止介入处理买卖双方的售后争议：
（一）买卖双方协商一致要求自行处理，平台中止介入；
（二）买卖双方在平台介入处理时，任意一方决定通过司法途径解决争议。
3.3 以下情况，平台恢复介入处理买卖双方的售后争议：
（一）买卖双方要求自行处理协商未果时，再次要求平台介入且符合介入条件的
（二）一方通知平台要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知平台的7个工作日内向平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证。
（三）争议被司法机关撤诉。
（四）司法机关对争议作出判决且生效。
（五）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。
抖音小店生鲜类食品有争议怎么处理
生鲜类商品争议处理规范
1 消费者须知
生鲜水果/绿植花卉/初级农产品不支持7天无理由退换货，除质量问题或商家对消费者有其他承诺的。消费者无故拒签、退货或因个人原因（地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话等个人原因）造成快递无法及时送达，导致商品出现损伤、变质、腐烂、死亡（特指绿植花卉）情形的，相关运费及商品相应风险由消费者承担，商家不进行赔付。
2 商家须知
1.部分水果考虑运输时长等因素，部分水果需在未完全成熟条件下采摘并配送，消费者收到商品时需对商品进行催熟处理方可食用。 商家需在商品详情页“需催熟类水果”的催熟方法、催熟时间进行详细说明， 常见的需催熟类水果有：榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。未作特别说明，争议处理时做支持消费者处理。
2.初级农产品的食用受保质期影响，商家需在商品详情页或通过其他渠道（如短信、产品说明书、外包装等）清晰详细说明产品的生产地址、生产日期、保质日期、原料成分、储存条件等内容、食用方法。商品发布可参考《 商品信息发布规范 》和《 食品生鲜行业商品信息发布规范 》。
3.商家不得销售临期商品
生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5，如剩余保质期小于总保质期的1/5的，将视为商家所售商品为临期商品。
3 售后争议处理细则
1.生鲜水果/绿植花卉/初级农产品，存在腐烂/异味/涨包/漏气、重量短缺/少发漏发、大小不符三类情形的，分别作如下处理：
1）生鲜水果/绿植花卉/初级农产品，在运输过程中因自身呼吸，会有少部分水分蒸发流失，收到货后，可能会出现轻微重量短缺的情况，损耗在5%以内视为正常，超出5%的损耗，商家需对消费者进行赔偿；
2）商品存在腐烂/异味/涨包/漏气、重量短缺/少发漏发、大小不符等情形，其重量占商品总量百分之五十以内的，商家需按商品支付金额的相应比例向消费者作部分退款；
3）商品存在腐烂、重量短缺、少发漏发、大小不符，其重量超过商品总量百分之五十的，商家需向消费者进行全额退款，不超过50%的，按商品支付金额的相应比例向消费者作部分退款，如双方另有约定，按双方约定处理；
2.如消费者主张收到的商品为临期商品，且消费者可提供图片证明商品临期的，商家应对为消费者办理全额退款。
4 举证时效及资料
因特殊商品的物理性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变。若消费者发现存在本规则中出现的相关争议情形，需要在收到商品的24小时内（以物流显示的签收时间计算），联系平台或商家处理，并提供保留好能证明商品存在以上问题的照片或视频资料。消费者逾期举证的，商家和平台有权不予处理。
买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。
抖音小店虚拟商品有争议怎么解决
1 处理原则
1.1 因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照平台的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。
1.2 虚拟商品交付消费者前的商品风险由商家承担；交付消费者后，平台将根据双方举证并结合实际情况作出判定。
2 争议情形
2.1 以“自动发货”方式交易的虚拟商品，消费者在交易完成前申请退款的，做退款处理；在交易完成后（售后），因消费者自身原因要求退款的，需与商家协商一致。
2.2 票务类交易，商家已实际订票且产生订票成本的，消费者无正当理由要求退款，需与商家协商一致。
2.3 教育培训类交易，商家已交付课程的，消费者无正当理由要求退款，需与商家协商一致。
2.4 向消费者交付的虚拟商品数量不足或无法达到约定使用期限的，按实际交付比例部分或实际可使用期限做相应比例部分退款。
2.5 虚拟商品存在情节严重的违规行为，交易做退款处理。情节严重系指：
（1）交付数量不足、无法达到约定使用期限两类情形并存的；
（2）商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。
2.6 向消费者交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的，交易做退款处理。
3 其他
3.1 向消费者交付的虚拟商品多于约定数量的，商家如需取回商品，应当自行联系消费者解决。
3.2 符合本规范退款情形的，商品由商家自行联系消费者协商处置。
抖音小店七天无理由退货规则
七天无理由退货服务规范
1 七天无理由退货发起条件
1.1 消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。
1.2 选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七天内向平台商家发出退货申请（自物流显示签收商品的次日零时起计算，满168小时为七天）。
2 七天无理由退货商品范围
2.1 下列商品不适用七日无理由退货规定：
•消费者定作的商品•鲜活易腐的商品
•在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品
•交付的报纸、期刊
2.2 下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：
•拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品•一经激活或者试用后价值贬损较大的商品
•销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品
3 商品完好标准
3.1 消费者退回给商家的商品应当完好。
•商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。• 消费者应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹。
•消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。若商品包装客观上确有防伪性、唯一性、收藏纪念价值等存在特殊附加价值的，商家可在合理范围内提出特定的包装保护要求。对于合理可行的包装保护要求，经商家事前显著明示后，消费者应予积极谨慎保护。若该类包装损坏程度足以造成价值贬损或功能丧失，可认定其商品价值贬损。
•如有特殊商品包装的保护要求，商家事先对相关要求进行说明，但说明的内容不得限制消费者对商品本身基本的查验和检视权利。
3.2 特定商品是否完好判断标准如下：
•食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品、办公耗材、汽车耗材类：必要的一次性密封包装未被拆封，视为完好；• 电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹，视为不完好；
•服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损，商品原厂密封包装或封签被拆封、移位、撕毁等，视为不完好。
•洗护类商品，美发护发类商品，美妆彩妆类商品，游戏软件类商品，宠物食品保健品药品，饲料、动物保健品、兽药，种子、种苗、农药、肥料。若商品有一次性密封包装，商品一次性密封包装未拆封视为完好。
•数码相机或单反相机或摄像机商品，单反相机类商品快门次数不超过20次视为完好；液晶电视、空调允许简单通电调试，未上墙安装使用视为完好；洗衣机未过水使用视为完好；其他数码家电商品，进网许可证未损坏（毁）且商品未有浸液视为完好。
•ZIPPO打火机类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损，视为完好；
•模型、手办、兵人、BJD类商品内包装，若商品有胶条、塑封，胶条、塑封未拆，视为完好；
•电子元器件，未进行过焊接操作、集成电路未在IC底座上安装、易耗品（导热硅脂、导热膏、电子胶、灌封胶、密封剂、粘合剂、导电胶、导电墨水）一次性密封包装未拆封视为完好；
•书籍类商品，若商品有一次性密封包装，商品一次性密封包装未拆封，且商品无折痕、水渍、污损、字迹、阅读痕迹，视为完好；
•奢侈品和金属制品的五金件保护膜，若撕掉，视为不完好；
•珠宝类商品，鉴定证书如遗失，视为不完好，如果可补开或需要重新鉴定，消费者承担费用。
注：密封，指商品外包装被生产厂商加以了封条（签）或整体塑（密）封的包装措施。
4 争议处理
4.1 商家收到退货通知后应当及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、退货联系电话等有效联系信息。消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证。
4.2 消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。
•赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，商家可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。•赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货；赠品破损或遗失作折价处理。发票遗失由消费者承担相应税款。
4.3 消费者选择进行七天无理由退货时，若商品商家包邮，消费者仅承担退回邮费；若商品未包邮或系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，由消费者承担所有邮费。双方另有约定的从约定。
导读索引
粤公网安备 44010402000066号