保险客服笔试题

保险客服笔试选择题

1.作为客户服务人员,提高倾听技巧有六种方式,其中不包括的是: （）
A、不要打断客户的谈话

B、听出对方谈话重点

C、适时地表达自己的意见

D、不必等对方说完就可以表述观点

2.95518客户服务中心员工安身立命的根本是（） 。
A.职业理想
B.职业责任
C.职业技能
D.服务意识

3.对于客户咨询,保险销售、理赔和客户服务人员的正确反应是（）。
A.转交相关人员
B.迅速回应,及时提供服务,不得推诿懈怠
C.请专家释疑
D.提供宣传材料

4.关于客户服务人员提问的目的,理解错误的是: （）
A、迅速有效地帮助客户找到真正需求
B、提出的问题越多越好
C、提出的问题都应该是有针对性的
D、帮助客户做出相应地判断

5.某市为了鼓励居民节约用水，对自来水用户按如下标准收费：若每月每户用水不超过12吨，每吨按a元收费；若超过12吨，则超过部分按每吨2a收费，如果某户居民五月份缴纳水费20a元，则该居民这个月实际用水多少吨?   （  ） 
A．12          B．14             C．16             D．18 

6.甲、乙、丙三人是同一家公司的职员，他们的未婚妻A、B、C也都是这家公司的职员。知情者介绍说：“A的未婚夫是乙的好友，并在三个男子中最年轻；丙的年龄比C的未婚夫大。”依据该知情者提供的信息，我们可以推出三对夫妻分别是：  （）
A．甲—A，乙—B，丙—C     B．甲—A，乙—C，丙—B C．甲—B，乙—C，丙—A      D．甲—C，乙—B，丙—A 

7.任何个人、业务代理机构在领用单证时，需与公司签署____，对遗失单证可能引发的相关损失进行责任承诺
A、《单证遗失责任承诺书》
B、《重要单证遗失处罚单》
C、《重要单证领用申请表》
D、《重要业务单证出、入库明细账》

8.按照《交强险条款规定》，摩托车分类不包括:（）
A、50CC以下
B、50CC以上
C、50－250CC（含)
D、250CC以上及侧三轮

9.未发生保险事故，被保险人或者受益人谎称发生了保险事故，向保险人提出赔偿或者给付保险金请求的，保险人有权（）
A、解除合同，并不退还保险费；
B、解除合同，并退还部分保险费；
C、不解除合同，并不退还保险费；
D、解除合同，并退还全部保险费。

10.所有从业人员在职业活动中应遵循的行为守则被称为（）
A、职业道德
B、行为规范
C、职业准则
D、职业规范

保险客服笔试判断题

1.在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户, 在不打断客户的前提下, 适时地表达自己的意见。（ ）

2.为了实行差异化服务, 我们必须懂得正确区分客户类型, 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（ ）

3.在与客户沟通时, 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ ）

4.有重要事情电话联络客户, 而客户不在时, 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式, 或把自己的联系方式留下, 让对方回来后回电话。（ ）

5.在处理客户投诉的初期, 不论面对什么具体问题, 在事实尚不明确的情况下, 应快速得出结论, 提高投诉处理效率。（ ）

6.柜面服务人员接到客户咨询或疑问，应作为第一责任人对问题作出专业、详细的解答。如遇到专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解。（ ）

7.客户上门时，柜员应做到“五秒三步”站立相应。（ ）

8.《人身保险伤残评定标准与代码》：标准编号为JR/T 0083－2013，是由中国保险监督管理委员会发布(保监发[2014]6号)并经国家标准化委员会备案的中华人民共和国金融行业标准。（ ）

9.责任险是指以被保险人对第三者依法应负的民事赔偿责任为保险标的的保险。（ ）

10.财产保险的特征之一是仅将财产作为保险标的。（ ）

保险客服笔试填空题

1.企财险承保如按账面承保需提供，如估价承保，需通过                         

2. 自然风险、社会风险、政治风险、经济风险和技术风险是依据                   分类的。

3.内部服务规范规定 ：在手续齐全的情况下 ，对权限范围内的核损核赔任务 ，最长不超过             完成核损核赔 。  

4.物流货物保险没有约定保险期间的，一般保险期为         

5.人身意外伤害保险中的被保险人变更其职业或工种时，投保人或被保险人应          日内以书面形式通知保险人。

保险客服笔试主观题

1.展业引导客户成功投保后，需要与客户共同进行录像为证，确保客户是自愿购买保险。请写明“一句话录像”的具体内容。

2.你觉得客户服务在企业中是一个什么位置？

3.如果你是一名客服人员,你觉得做好哪些工作将对提供优质的客户服务起到重要作用。

4.为什么加入**，你认为自己能为**做出什么贡献？

5.你的短期和长期的职业目标是什么？

保险客服笔试复习资料

保险客服可看书籍：

1.《保险客户服务与管理》

本书在内容上以保险客户服务与管理各个岗位工作任务为主线，涵盖了保险柜面、保险咨询和投诉、保险客户关系、服务规划、保险呼叫中心等各个客户服务相关岗位的业务工作内容、技能要求、管理流程等，并通过典型的业务训练和案例分析增强学生对岗位工作内容的理解。

本书在形式上打破了以知识传授为主要特征的教材模式，以、项目、模块、任务、活动的形式构建教学单元，按照不同的工作岗位划分为多个项目，每个项目都以典型服务为载体设计模块与任务，以工作流程为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化。同时，本教材运用案例分析、情景模拟、课后拓展作业等多种形式，穿插岗位必备的理论和知识点，配以大量阅读材料和提示说明，形式新颖，易于理解和掌握。

2.《支点》

《支点》一书是中国保险界传奇人物、保险布道者、保险文化杂志社社长张迎宾的又一最新力作。真正的保险行销大师不是自封、炒作或吹出来的，而是经得起时间检验的德艺双馨者。这本书中收录了包括闵丹、王萍、李纪红、吴征宇等18位MDRT中国区区域主席的保险行销心法与经验。

3.《超级客服》作者:（美）海肯

《超级客服》是一个工具箱，装有7大客服法则、52种服务策略，内容极具创新性，让你从容不迫地面对不同类型的客户。让每一位随机客户都成为你的终身客户、让竞争对手眼里的苛刻用户成为你的铁杆粉丝。

4.《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》作者：朱玉华

一本客服人员千万别读的书，分分钟读的你想离职，别说我没劝你！一本客服人员千万别读的书，分分钟读的你想离职，别说我没劝你！希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。