一、基本技能：
1、专业技术知识：具有IT服务管理、项目管理和安全管控的基本方法框架（ITIL、Cobit等）的相关专业知识；
2、环境知识：掌握国家关于企业信息化的相关政策；
3、熟悉使用工具：计算机操作办公软件。
二、工作职责：
1、客服工作管理
负责跟踪和协调公司服务台工单的流转，保证处理时效和完成质量；
负责监督客服人员的工单处理质量，按照标准流程和服务规范给予客服人员进行指导；
负责作为实施客服室的应急响应接口人，及时响应、报告突发或重大事件，及时跟进和处理；
负责协调各方资源，维护内、外部客户关系，及时响应客户需求，提升客户满意度。

2、isPM项目实施
协助项目基本信息搜集、数据导入及功能菜单配置；
负责项目硬件设备实施与对接；
负责项目故障外委派单，外委服务质量跟踪与监管，并进行费用结算；
负责协调、跟进项目问题，维护与客户及项目相关单位的关系；
协助项目验收，编写验收材料以及相关的沟通协调；
负责为客户提供实施售后服务支持，检查和监控用户使用isPM系统的使用情况，对客户使用过程中发现的问题进行提醒及指导；
负责完成并提交项目实施情况总结。

3、内部管理和服务体系管理
负责按照ITIL标准与规范，建立适合本集团的服务管理体系；
负责根据业务变化及时调整工作流程，并维护、更新相关的管理制度；
负责制定运维中心实施客服室的工作计划，并跟进完成进度与结果，完成并提交年度工作总结；
负责运维中心实施客服室实施工程师的KPI考核。

4、文档管理
负责撰写服务报告，回顾和总结每周及每月的桌面运维、客户咨询、系统问题与故障的处理情况，并提出相关优化建议；
负责更新和维护用户操作手册、制作培训材料；
负责收集有关工单的历史数据，将解决方案文档化，形成FAQ知识库。

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