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聚焦客户价值
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随着现代企业由以市场为中心的竞争转向以客户为中心的竞争，众多成功企业的管理战略已从市场占有率转向客户占有率，把客户作为企业的一个重要资源，通过以客户为中心的人力和财力资源的有效运作，来达到提高企业利润的目的。因为，市场占有率随着市场竞争的加剧是经常在变动的，一旦客户的要求得不到满足，市场占有率就会迅速降低。而只有客户占有率提高了，特别是长期客户（忠诚客户）占有率提高了，才是实实在在的。它既可以降低市场开发和维护成本，又可以将“唯利是图”的客户转变为“忠心耿耿”的客户，从而形成企业的核心竞争力。
设想一下，你刚从一个充满新想法的HR会议中回来，便召集了一个任务小组，雷厉风行地在全公司范围内开展了一个HR项目。在克服了一些最初的阻力之后，所有的想法都付诸实施了，而且整个项目还成为人力资源部的标志性工作成果而载入史册。你宣布胜利并欣喜地转向新的任务。
听起来很不错，不是么？当讲述这类故事的时候，有人可能怀疑：不可能进行得这么顺利吧？但是，如果事情进展得就是这么顺利，就能说它是成功的吗？通常，我们得到的答案都是肯定的。
本文给出的回答却是否定的。上述故事不过是“虚假的繁荣”，听起来很成功，至多只能算是不完全的成功。对于HR工作不仅应该从设计或执行的情况如何来衡量其成功与否，还应该考察它们为组织关键利益的相关者做过什么，只有在为公司创造了稳定竞争优势的时候才算真正创造了价值。
竞争价值的概念在转变HR工作者观念的过程中至关重要。价值多由产品或服务的接受者而非由提供者界定。当那些内部或外部客户从HR那里获得服务的时候，HR才产生价值。
HR的价值贡献主要体现在：通过设计方案和行动计划而扩大公司的客户占有率，通过这些方案与行动计划使目标客户与公司之间建立良好的关系，并获得目标客户的大部分订单， HR还通过帮助创造企业良好口碑而增强投资者对企业的投资信心，使他们追加投资。
那么，HR工作者如何为客户创造价值呢？
在此，我们提出通过扩大客户占有率传递客户价值，帮助企业提高客户满意度的五项措施：
● 提高客户认知度；
● 以客户和竞争对手的方式思考和行动；
● 衡量并追踪目标客户的购买份额，尽全力满足他们的各种需求；
● 整合HR实践活动以满足客户的价值需求；
● 在HR工作中定制客户。
提高客户认知度
客户认知度是明确谁是你的客户，以及他们为什么从你这里购买商品。
哪些客户创造了你们公司80%的利润？就是那些始终忠诚于你们公司产品的客户。这些人就是HR的目标客户，他们应当成为HR工作的服务焦点，应该被全体员工时时刻刻牢记在心。
为了帮助员工具备客户导向的服务意识，HR工作者需要通过一项客户认知度测试，它由以下几个问题组成：
● 谁是公司所在市场中人人争夺的五个大客户？
● 公司目前拥有的五个主要客户或者最重要的市场服务对象都是谁？
● 如果公司的客户名单中没有那些行业内的大客户，为什么他们不从你们这里买东西？
● 竞争对手吸引和保留客户的措施有哪些？
● 为什么目标客户会从你这里买东西？什么样的服务、声誉、产品特性、创新或者产品质量的组合可以吸引目标客户再次惠顾？
● 如何确定目标客户是否从你这里获得了满意的客户体验？
● 公司在建立顺畅而又能保持私密性的沟通渠道过程中做了哪些工作？
这类问题使得HR工作者将客户做出购买决策的衡量标准转变为实实在在的、提升客户满意度的各项工作。
以客户和竞争对手的方式思考
对于那些充分重视客户需求的HR工作者来说，他们必须学会以客户的方式思考和行动。问问自己：“如果我是客户，我会喜欢我们现在这样对待客户的方式吗？如果我在进行购买决策，我会在众多的备选中最终选择我们这家公司吗？”也可以试用竞争对手的产品，实际体会一下他们的产品特性与服务。
为了直接获得第一手的客户信息，HR们可以考虑参加一些商业展会，在那里与客户交谈或者到客户买产品的地方去观察他们的购买行为。在你用类似的方式与客户接触后，就需要回答客户常问自己的问题：“为什么我要在你们公司这里花这么多时间？”
同时，还要思考你们公司做得不好，而你的竞争对手可能做的很好的地方。仔细研究分析市场研究报告和自己公司与竞争对手的目标客户群的资料，并与市场部和销售部的专业人士沟通交流，分析双方的差距与趋同点。
类似的工作可能不会列在HR的职责描述之中，但是它们将帮助HR认识到公司的客户真正关注什么、需要什么，从而从HR的角度提出相应的解决方案。
衡量并追踪客户占有率
客户占有率（Customer Share）正在替代市场份额而成为衡量一家企业是否成功的重要指标。客户占有率是某品牌所拥有的客户量与该品牌所在市场所拥有的客户总量之比，通常认为，它为衡量一家公司在目标客户中的知名度提供了一个重要指标。
实际上，客户占有率由目标客户关系管理（CRM）所驱动。HR工作者具备良好的技能、背景和职位优势去帮助企业发展、保持和维系这种关系。HR工作者应该将目标客户满意度设为员工绩效的一个重要衡量指标。另外，必须对员工杰出的客户服务给予表扬与奖励。向员工传达目标客户满意度重要性的工作做得越有效，就会越有助于员工增强扩大客户占有率的责任感。
为了更好地为客户服务，员工需要知道客户在与公司打交道过程中的感觉如何。HR可以一步步地帮助员工提升确认、收集、分配和利用客户数据的技能。例如，在零售链中，可以通过询问客户以下几个问题来设计一个回访客户购物体验的系统：
● 概括说来，您对这次购物满意吗？
● 为您提供服务的员工态度怎么样？
● 为您提供服务的员工负责程度高吗？
● 负责向您解释产品的员工耐心吗？
这些问题将形成总体的客户满意度。另外，每一份销售底单上都应该标明是哪位员工为客户服务的，而且，零售商可为每一名员工准备一张客户服务月度积分表，客户满意度可以作为一个绩效指标提供员工工作表现的有效信息。该系统实施的最初半年中，收集来的数据只于月末在员工之间公布，以达到相互促进的目的。半年后，这些数据将成为正式绩效考核系统的组成部分而对年度绩效考核结果产生影响。
整合HR各项工作
设计最有价值的HR工作用于满足客户的需求，确保他们能获得较高的满意度。就是说，HR 需要确认公司的员工关系管理、员工发展、报酬、沟通机制以及组织架构都可以为招募和培养以客户为导向的员工而服务，这样的HR管理方式将帮助企业建立客户忠诚度。
● 员工关系管理。曾经有人问过一个企业的经营团队：“如果你的一个重要客户想雇用20名员工开个公司，他们会雇用你们公司的人么？”一位团队成员答道：“怎么可能呢？他们根本不知道我们是谁啊！”
对于这样的回答，我们认为他们应当考虑一下，是不是公司内部的工作并不与外界对其的发展要求相一致。客户需要核心员工具备怎样的知识、技能、价值观和工作规范？客户喜欢员工的哪些做法，不喜欢哪些？毕竟，以客户为导向的价值增值产品和服务应该渗透于所有员工的行为之中，并以此为最基本的选聘和晋升标准。
● 培训。设想一下，如果客户参加一项培训活动，他们对培训内容的感觉如何？他们会认为这些培训课程有助于员工获得为客户增加价值的技能吗？他们会愿意为此次培训付费吗？重要的是，客户的确是在间接地为培训付费。然而，通常的情况是，员工的培训和发展过程并没有认真考虑过客户的衡量标准。
● 评估体系。绩效评估的标准应该看员工是否具有传递并反映客户需求的愿望，是否真正为提高客户满意度做出卓有成效的努力。然而，通常的情况是，HR们将注意力集中在一些内部评估标准之上而非投向组织外部的客户。试想一下，如果客户参与公司员工的绩效考核，他们将会如何打分？
● 沟通机制。卓越的品牌树立工作既作用于公司内部也作用于公司外部，它会不断传递公司秉持何种信念的信息。员工和客户沟通的质量可以通过客户感觉到他们在购买产品的过程中被理解以及需求得到满足的比率来衡量。
● 组织架构。组织是如何架构的，如何分配资源并做出决策也必须以客户需求得到满足的程度来衡量。一些客户可能只需要一个服务项目；其他客户则可能更愿意与你们的子公司单独合作。同样地，一些客户想要个性化服务；其他则可能更愿意接受程式化服务。无论目标客户想要什么，公司都应该制定相应的流程满足他们的需求，并依据流程建立自己的组织结构。
在上述模块中，HR工作要反映并强化目标客户的价值诉求，作为这一系统的维护者，HR 扮演着将客户价值制度化的角色。
定制客户
信念通常由行动产生。包括目标客户在内的HR各项工作可以提升客户对公司的承诺意识。许多HR工作者创新出一系列富有创造力的方法激发客户的需求，为企业实现“定制客户”的目的。
● 培训与开发。通用电气公司（GE）纽约培训中心向它的客户们，尤其是新兴市场中的客户开放了自己的培训课程。这一项目中，GE向这些潜在的重要客户讲述GE之所以成功的管理理念和决策流程。通过建立与未来客户之间的良好关系，创造双方认同的合作模式，GE 也学会了如何更好地用这些潜在客户的方式思考与行动，出于对GE全方位能力的了解与信任，参加这类培训的客户纷纷与GE签订了合同。
● 评估与回报。让客户参与员工的绩效考评吗？一些公司正在给目标客户这样的机会，让他们根据员工在为客户服务过程中的表现决定其绩效工资。这产生了“一石二鸟”的好处：客户更愿意选择企业的产品和服务，员工也更积极地为客户提供优质的产品和周到的服务。
● 组织架构。大多数企业中为客户创造价值的任务小组通常只是由自己的员工组成——甚至从多个事业部中召集员工组成小组。其实，如果客户也能参与其中的话，许多任务小组的工作效率会极大提高，并以客户价值为尺度调整组织结构。
HR的价值使命
还记得文章开头时的HR项目么？除了它实施的比较顺利之外，该项目可能不会为客户提供任何价值。
HR可以并应该创造价值。通过聚焦内部HR活动整合到目标客户身上，HR工作者将创造并传递巨大的客户价值。
我们相信，HR这些工作将极大地提高自身价值，而HR的一系列举动将吸引和鼓励更多的客户和更多的投资者关注本企业。HR可以将各项工作与客户需求联系在一起，保障客户价值使命的实现，由此将为公司带来水到渠成的客户占有率和市场利润，而不是“虚假的繁荣”。
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