抖音小店售后流程规则

• 【待确认】：买家提交订单后，订单进入【待确认】状态。

买家：可以进行取消订单的操作。

商家：可以进行取消订单的操作（注：商家操作取消时，需与消费者沟通无问题后操作，未沟通会被处罚）。

• 【备货中】：商家确认订单后（需与买家沟通后进行确认），订单进入【备货中】状态。

商家：可以进行发货或者取消订单的操作（注：商家操作取消时，需与消费者沟通无问题后操作，未沟通会被处罚）。

买家：可以进行取消订单的操作，订单取消后系统会通过“消息中心”对商家进行通知。

• 【已发货】：商家进行发货操作后，订单进入【已发货】状态。

买家：可以对订单中的每个商品申请【部分退货退款】或【全额退货退款】

• 【已完成】：系统通过识别物流状态来改变订单状态。物流状态变为“已签收”后，订单进入【已完成】状态，或者发货后系统没有读取到物流信息，订单在15天后自动进入【已完成】状态

买家：可以对订单中的每个商品申请【部分退货退款】或【全额退货退款】

• 货到付款订单可以申请：

【全额退货退款】

【部分退货退款】：用户和商家协商确认退款金额后，由用户在填写【申请退款】信息时，填写退款金额，提交申请。

• 最大可退款金额：

【有理由退款】且订单中只有一款商品时，金额为：申请退货退款商品的实际支付金额+运费

【有理由退款】且订单中有多款商品时，金额为：申请退货退款商品的实际支付金额

【无理由退款】金额为：申请退货退款商品的实际支付金额

• 用户可以针对订单中的每款商品（sku维度）发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后：

a.超过售后有效期（售后有效期为订单完成后的7天）。

b.已经有成功的售后（订单中的每款商品（sku维度）只能有一个成功的售后，不管是仅退款还是退货退款，全款退还是部分退，申请成功后，则不能再发起任何售后请求）

c.有在进行的售后任务

d.用户已经主动发起 5 次售后，包含用户主动取消的情况

• 买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后，在“售后有效期”（若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天，则“售后有效期”会延长到2天）内没有再次发起申请，则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。

• 买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请，商家后台 -【售后】-【已发货售后】，会生成一个售后任务。

• 商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

售后节点会流转到买家填写“物流和退款账号信息”（此账号信息仅作为平台先行赔付使用，商家不可见），买家需要在7天内进行处理。

买家没有在规定时间内填写：

• 商家收到退货：

• 在确认商品可以退款后，点击【已收到货，退款】提交【退款证明】。如商品不符合退款要求，因为买家没有填写“物流和退款账号信息”，所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作，或联系客服处理。

• 商家没有收到退货：

• 本次售后结束，商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内发起5次申请。

买家在规定时间内填写：

• 售后节点会流转到商家。

• 商家操作【退款】或者【延长收货】：

• ◦若物流已签收，商家在收到退货后的商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的48小时内进行退款操作，点击【退款】完成售后流程；商家超时未处理由系统默认【退款】完成售后流程。

• ◦若物流未签收

• ▪商家可在用户上传运单号后5天后，使用【延长收货】功能（仅可延长一次），支持延长7天，请在延长后的时间内完成售后处理，否则系统将自动为用户退款。

• ▪若商家在用户上传物流单号7天内，未操作，则系统自动为用户退款

• 商家操作【拒绝】：商家在收到退货后发现不能符合退款要求，可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

• 【待支付】：买家提交订单后，订单进入【待支付】状态。在30分钟内未完成支付，订单将会被自动取消。

• 【备货中】：买家付款成功后，订单进入【备货中】状态。

买家：

可以进行取消订单的操作，也可以对“取消订单”的操作进行撤回。买家进行3次“撤回取消订单”的操作。

可以对订单申请【全额退款】（仅退款）。退款金额默认为：申请退款商品的实际支付金额+运费，不可修改。

商家：

可以直接进行发货操作。

在此状态下的【取消订单】申请，如果已经发货且无法追回物流，可以拒绝买家的取消申请。

• 【已发货】：商家进行发货操作后，订单进入【已发货】状态。

买家

未收到货：可以对订单中的每个商品申请【全额退款】。退款金额默认为：申请退款商品的实际支付金额，不可修改。

已收到货：可以对订单中的每个商品申请【全额退款/退货退款】或【部分退款/退货退款】。

• 【已完成】：系统通过识别物流状态来改变订单状态。物流状态变为“已签收”后，订单进入【已完成】状态，或者发货后系统没有读取到物流信息，订单在15天后自动进入【已完成】状态

买家：

可以对订单中的每个商品申请【全额退款/退货退款】或【部分退款/退货退款】

• 买家申请【换货】后可以取消申请。取消第一次申请后，在“售后有效期”（若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天，则“售后有效期”会延长到2天）内没有再次发起申请，则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。

• 买家发起【换货】申请，商家后台 -【售后】-【售后工作台】，会生成一个售后任务。

• 商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

• •售后节点会流转到买家填写退回商品的“物流信息”，买家需要在7天内进行处理。

• 商家操作【直接退款】或者【延长收货】或者【同意换货】：

• 若物流已签收，商家在收到退货后的商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的48小时内进行操作，

• 点击【直接退款】完成售后流程；

• 点击【同意换货】填写【发货物流信息】，完成换货流程。

• 若商家超时未处理由系统默认进行【退款】操作。

• 若物流未签收

• 商家可在用户上传运单号后5天后，使用【延长收货】功能（仅可延长一次），支持延长7天，请在延长后的时间内完成【同意换货】【拒绝换货】或者【直接退款】处理，否则系统将自动为用户退款。

• 若商家在用户上传物流单号7天内，未操作，则系统自动为用户退款

• 货到付款订单：系统会邀请用户去下单的APP填写收款信息，用户填写信息。

• 开通备用金功能的商家继续走线上退款流程

• 未开通备用金功能的商家则继续走线下退款流程，需要在48小时内提交【退款证明】完成售后流程。

• 在线支付订单：系统会自动原路退款给用户

• 售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

• 在线支付订单可以申请：

【全额退货退款】

【部分退货退款】：用户和商家协商确认退款金额后，由用户在填写【申请退款】信息时，填写退款金额，提交申请。

• 最大可退款金额

【有理由退款】且订单中只有一款商品时，金额为：申请退货退款商品的实际支付金额+运费

【有理由退款】且订单中有多款商品时，金额为：申请退货退款商品的实际支付金额

【无理由退款】金额为：申请退货退款商品的实际支付金额

• 用户可以针对订单中的每款商品（sku维度）发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后：

a.超过售后有效期（售后有效期为订单完成后的7天）。

b.已经有成功的售后（订单中的每款商品（sku维度）只能有一个成功的售后，不管是仅退款还是退货退款，全款退还是部分退，申请成功后，则不能再发起任何售后请求）

c.有在进行的售后任务

d.用户已经主动发起 5 次售后，包含用户主动取消的情况

• 买家申请【全额退款】或【部分退款】后可以取消申请。取消第一次申请后，在“售后有效期”（若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天，则“售后有效期”会延长到2天）内没有再次发起申请，则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。

• 买家发起【全额退款】或【部分退款】申请，“未发货订单”会在商家后台的【售后】-【未发货退款】中，生成一个售后任务；“已发货订单”会在【售后】-【已发货售后】中，生成一个售后任务。

• 商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

商家或系统同意买家的申请：系统会自动原路退款给买家

商家拒绝买家的申请：售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

• 买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后，在“售后有效期”（若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天，则“售后有效期”会延长到2天）内没有再次发起申请，则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请

• 买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请，会在商家后台的【售后】-【已发货售后】中，生成一个售后任务。

• 商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

售后节点会流转到买家填写“物流信息”，买家需要在7天内进行处理。

买家没有在规定时间内填写：

• 商家收到退货：

• 在确认商品可以退款后，点击【已收到货，退款】，系统自动原路退款给买家。如商品不符合退款要求，因为买家没有填写“物流信息”，所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作，或联系客服处理。

• 商家没有收到退货：

• 本次售后结束，商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内再次发起申请。

买家在规定时间内填写：

• 售后节点会流转到商家。

• 商家操作【退款】或者【延长收货】：

• 若物流已签收，商家在收到退货后的商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的48小时内进行退款操作，点击【退款】完成售后流程；商家超时未处理由系统默认【退款】完成售后流程。

• 若物流未签收

• 商家可在用户上传运单号后5天后，使用【延长收货】功能（仅可延长一次），支持延长7天，请在延长后的时间内完成售后处理，否则系统将自动为用户退款。

• 若商家在用户上传物流单号7天内，未操作，则系统自动为用户退款

• 商家操作【拒绝】：商家在收到退货后发现不能符合退款要求，可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

• 订单都不支持“添加购物车”，只可以“立即购买”。

• 【待支付】：买家提交订单后，订单进入【待支付】状态。在30分钟内未完成支付，订单将会被自动取消，买家也可自行取消。

• 【备货中/待发码】：付款成功后，订单进入【备货中/待发码】状态。系统自动创建“电子凭证”，通过短信的方式发送到用户手中。

• 【已发货/待使用】：买家收到“电子凭证”短信后，订单进入【已发货/待使用】状态。订单中部分“电子凭证”进行了核销，订单状态会一直保持【已发货/待使用】。

• 未核销的“电子凭证”可以进行退款（仅退款）。退款金额=（未核销券码数量/总券码数量）*订单总货款数量。系统自动计算退款金额退回买家。

• 超过有效期限未使用的“电子凭证”，系统会自动将货款退回买家。

• 【已完成/已使用】：订单内的“电子凭证”全部进行核销后，订单状态进入【已完成/已使用】状态。

• 【已完成/已使用】状态下的订单不支持退款

• 【待支付】：买家提交订单后，在30分钟内未完成支付，订单将会被自动取消。

• 【已发货】：买家付款成功后，订单进入【已发货】状态，系统会自动发送“商品短信”给用户。

• 【已完成】：用户可以在收到“商品短信”后确认收货，订单进入【已完成】状态。或者在订单进入【已发货】状态的7天后，订单自动进入【已完成】状态。

• 【已发货】：

买家：可以对【已发货】状态的订单申请售后。

• 【已完成】：

买家：用户可以在线对售后期内【已完成】状态的订单申请售后-仅退款。

平台客服：可以在“售后有效期”内（售后有效期为订单完成后的7天），为用户申请售后。超过“售后有效期”平台客服也不能发起售后