支付宝小程序：智能客服

产品介绍概述

智慧沟通平台小程序商家版是基于蚂蚁金服“人工智能技术+支付宝 15 年客服经验”沉淀，针对小程序商家进行定制的一站式客智能客服体系，围绕“沟通”和“运营”能力进行重点打造，帮助商家轻松提供 7*24 小时随时随地的服务。

沟通：提供丰富的沟通方式，包括在线客服、移动客服、机器人客服等，通过工单进行跨团队协同，轻量?CRM?帮助商家快速管理用户信息。

运营：提供服务运营工具，帮助商家快速掌握实时服务情况以及历史服务趋势。 使用企业支付宝账号登录?商家自运营中心 > 在相应小程序点击进入管理后台 >?用户活跃 ?> 智能客服 ?>?立即使用，即可打开?智能客服?免费使用。说明：当前智能客服入口为更新后入口，旧版入口配置链接暂时保留。如下所示：

使用企业支付宝账号登录?开发者中心控制台 > 在相应小程序点击进入管理后台 >?用户互动 ?> 智能客服 ?>?立即使用，即可打开?智能客服?免费使用。

此咨询入口为默认入口，设置方便，无需开发人员介入。设置后可在小程序三点和首页展示客服图标。开发者中心控制台 > 在相应小程序点击进入管理后台 >?开发服务?>?开发设置?> 基础设置。将 客服设置 项设置为 智能客服。

说明：①由于缓存的关系，设置后入口一般不会实时展示，建议第二天打开小程序查看。②若有多个小程序，需要对每个小程序进行单独设置。

《contact-button 智能客服》获取更多内容 。

智能客服能力开通后，进行简单的配置，即可为用户提供机器人自助服务。

问答（知识点），对外可支撑在线服务与机器人等多服务渠道的知识承载。

您可以根据以下步骤，添加问答：

1. 进入 CCM控制台。

2. 点击 问答库 > 问答管理，在 CCM 默认的问答库上， 单击 问答库卡片 ，进入 问答库详情?页面。

3. 点击 新增问答 单条添加知识点，或点击 批量导入 批量导入知识点。

您可根据以下步骤，配置服务窗：

1. 登录 CCM控制台。

2. 点击 设置?> 服务窗配置?> 在系统默认的 在线聊天窗 下点击 编辑，进入“ 聊天窗编辑 ”页面。

快速配置服务窗中自助服务（机器人服务）的相关内容。

问答库：机器人只能回答?绑定的问答库?中的知识点内容。

热门问答，即用户打开服务窗时，直接展示在服务窗中的知识点。用户可以通过点击的方式，在一触即达的便捷交互中快速解决问题。服务窗热门问答有两种生成方式：一种为人工自定义添加，另一种为由机器人挖掘生成。

在服务窗的 自助服务 的 热门问题 模块，打开 问题列表 开关。选择绑定的问答库中的知识点。

体验界面，根据投放的渠道选择需要体验的聊天窗类型，可快速查看配置的内容是否生效。

添加账号之前您需要了解：

• 什么是账号角色？

• 什么是客服技能组？

• 什么是客服等级？

前期准备工作完成后，您可根据以下步骤，添加账号：

1. 在 智能客服 首页点击左侧菜单 人员 > 员工管理，点击 新增员工。

2. 在新增页面，输入客服信息。

   

3. 点击?保存?后，客服信息中填写的手机号会收到一条激活短信。点击短信中的链接，跳转到支付宝，绑定支付宝、确认激活。激活成功后，直接跳转到移动端工作台。

   说明：激活链接有效时间为24小时。

   使用客服工作台提供用户服务（面向有专职客服的商家）

   1. 在 智能客服 首页点击左侧菜单栏 消息，并选择 上线；

   2. 在工作台服务用户：

      

   使用移动端提供用户服务（面向小微无专职客服的商家）

   1. 在支付宝 APP 搜索【零号云客服工作台版】，进入工作台。并选择“上线”；

   2. 在工作台服务用户：

      

   更多高级功能订单信息展示

   把订单同步到?小程序订单中心?后，在服务窗窗可以展示用户的订单信息，并提供相关操作。点击查看 如何在服务窗中展示订单信息 ，获取操作指南。

   

   服务直达

   在用户服务窗下方展示直达页面的图标，点击图标即可到达对应的小程序页面。目前该功能仅支持在小程序服务窗展示。在服务窗编辑页面进行打开与设置。点击查看?如何配置服务窗服务直达 ，获取操作指南。

   

   说明：该功能仅在小程序聊天窗生效。