快递员被恶意投诉怎么申诉
小编:艳芬 11135阅读 2020.12.30
面对恶意投诉,快递员这样做
1. 明确投诉压力的来源是快递企业,而不是消费者。不论是向快递企业投诉快递员,还是向申诉中心投诉快递企业,均不直接面对快递员。但在现实中,快递企业将其应处理的投诉事件,强压给快递员去解决。因此,快递员面对恶意投诉时首要的处理方式是向消费者明确,解决企业与消费者争议的主体是快递企业,而不是快递员,快递员是代表企业与消费者解决争议,而不是为了自己与消费者解决争议。
2. 做好录音、录像、截屏等证据采集、留存工作。搜集证据的方式不限于录音、录像、截屏、找证人等方式。
3. 耐心、诚恳地向消费者解释原因,说明问题,避免出现误会。
4. 果断拒绝消费者的无理要求,不应一味迁就、退让。
5. 倘若消费者的行为涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为,快递员可及时向公安机关报警。
6. 及时向企业管理人员汇报、求助。出了问题,快递员不宜自己“硬扛”。
7. 提高权利意识,了解维护权利的渠道和方式。企业仅因一个投诉就扣发快递员当月的全部或者大部分工资,通常是违反劳动法的。快递员提高了权利意识,就不怕企业随意扣发工资,也就不会纵容消费者,对消费者过度委曲求全。
对快递员来说,更重要的是如何减少恶意投诉。平时要加强学习,切实提高服务质量。提高服务质量是快递员减少投诉的最重要的方式和路径。快递员要学习快递服务知识,熟悉、了解所服务消费者的生活习惯,还要学习处理争议的知识和技巧。
快递避免客诉小技巧
1.快递及时送到客户手里。快递行业,讲究的就是一个快字。正常江浙沪一天或两天就能到的快递,如果三天还不到,也没有任何的通知,如果是客户急用的东西,不能及时送达,当然会投诉。只有急客户所急,及时把东西送到客户手中,才不会因此而投诉。
2.接电话及时。快递现在都是信号实时跟踪,客户从手机上就可知道快递到达什么位置了。有时客户查询快递或者咨询相关问题,快递客服人员需要及时接听电话,及时帮客户解决问题。而不是找理由不接电话。同样是服务行业,当然必须及时接听客户的电话。不然就静等投诉吧。
3.服务态度良好,不随便拆客户的快递包裹。大部分工作人员都能态度良好的处理问题,当然也有一部分工作人员在工作中态度恶劣的对待客户,尤其是对这些个人客户,作为快递行业,拼的就是速度和服务。服务再不好,投诉自然少不了。
4.有问题及时和客户沟通。现在自取柜和代收点很方便快递人员投件,同时也方便上班不在家的客户取件。但有一个问题,家有孩子或老人的,并不方便自己取件,有时快递过来的是大件物品或是易碎品,更希望送上门。而快递人员不打电话和客户沟通就直接放在取件点。如果方便取件的倒也算了,真的不方便取件的,试问快递公司这样的做法,是否合适呢?据我所知,不能及时和客户沟通取件方式而遭到投诉的不在少数。
5.合理利用自提柜。我们来说说自提柜到底是为了方便快递公司还是客户而准备的,我的理解是为了客户能方便的拿到件,也为了快递员工作效率更高。为了双方的利益着想。而现在快递员为了自己工作方便,不管什么东西全部放在自提柜,贵重物品,易碎物品和大件物品还是提前和客户打电话问一声,客户同意后再放自提柜,不然会造成不必要的麻烦。
6.不给自己作任何人设的设定。快递人员作为快递公司的工作人员,尽心尽力做好自己的本职工作就好,不需要给自己做人设的设定。现在有些关于快递员的文章软文,把快递人员要不就放大其功,要不然就设定身份卖悲惨,作为个人来说其实这只是一份简简单单的工作,不要因为那些宣传而受影响。
1. 明确投诉压力的来源是快递企业,而不是消费者。不论是向快递企业投诉快递员,还是向申诉中心投诉快递企业,均不直接面对快递员。但在现实中,快递企业将其应处理的投诉事件,强压给快递员去解决。因此,快递员面对恶意投诉时首要的处理方式是向消费者明确,解决企业与消费者争议的主体是快递企业,而不是快递员,快递员是代表企业与消费者解决争议,而不是为了自己与消费者解决争议。
2. 做好录音、录像、截屏等证据采集、留存工作。搜集证据的方式不限于录音、录像、截屏、找证人等方式。
3. 耐心、诚恳地向消费者解释原因,说明问题,避免出现误会。
4. 果断拒绝消费者的无理要求,不应一味迁就、退让。
5. 倘若消费者的行为涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为,快递员可及时向公安机关报警。
6. 及时向企业管理人员汇报、求助。出了问题,快递员不宜自己“硬扛”。
7. 提高权利意识,了解维护权利的渠道和方式。企业仅因一个投诉就扣发快递员当月的全部或者大部分工资,通常是违反劳动法的。快递员提高了权利意识,就不怕企业随意扣发工资,也就不会纵容消费者,对消费者过度委曲求全。
对快递员来说,更重要的是如何减少恶意投诉。平时要加强学习,切实提高服务质量。提高服务质量是快递员减少投诉的最重要的方式和路径。快递员要学习快递服务知识,熟悉、了解所服务消费者的生活习惯,还要学习处理争议的知识和技巧。
快递避免客诉小技巧
1.快递及时送到客户手里。快递行业,讲究的就是一个快字。正常江浙沪一天或两天就能到的快递,如果三天还不到,也没有任何的通知,如果是客户急用的东西,不能及时送达,当然会投诉。只有急客户所急,及时把东西送到客户手中,才不会因此而投诉。
2.接电话及时。快递现在都是信号实时跟踪,客户从手机上就可知道快递到达什么位置了。有时客户查询快递或者咨询相关问题,快递客服人员需要及时接听电话,及时帮客户解决问题。而不是找理由不接电话。同样是服务行业,当然必须及时接听客户的电话。不然就静等投诉吧。
3.服务态度良好,不随便拆客户的快递包裹。大部分工作人员都能态度良好的处理问题,当然也有一部分工作人员在工作中态度恶劣的对待客户,尤其是对这些个人客户,作为快递行业,拼的就是速度和服务。服务再不好,投诉自然少不了。
4.有问题及时和客户沟通。现在自取柜和代收点很方便快递人员投件,同时也方便上班不在家的客户取件。但有一个问题,家有孩子或老人的,并不方便自己取件,有时快递过来的是大件物品或是易碎品,更希望送上门。而快递人员不打电话和客户沟通就直接放在取件点。如果方便取件的倒也算了,真的不方便取件的,试问快递公司这样的做法,是否合适呢?据我所知,不能及时和客户沟通取件方式而遭到投诉的不在少数。
5.合理利用自提柜。我们来说说自提柜到底是为了方便快递公司还是客户而准备的,我的理解是为了客户能方便的拿到件,也为了快递员工作效率更高。为了双方的利益着想。而现在快递员为了自己工作方便,不管什么东西全部放在自提柜,贵重物品,易碎物品和大件物品还是提前和客户打电话问一声,客户同意后再放自提柜,不然会造成不必要的麻烦。
6.不给自己作任何人设的设定。快递人员作为快递公司的工作人员,尽心尽力做好自己的本职工作就好,不需要给自己做人设的设定。现在有些关于快递员的文章软文,把快递人员要不就放大其功,要不然就设定身份卖悲惨,作为个人来说其实这只是一份简简单单的工作,不要因为那些宣传而受影响。
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