淘宝客服每周工作总结范文

本周工作内容：

1、负责接待客户咨询，解答客户疑问;

2、向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易;  

3、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率;  

4、售中跟踪：对客户订单的生产、发货、物流状态跟进;  

5、及时有效地为客户解决相关售后问题;  

6、根据订单在规定时间内备货、配货、出货;  

7、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区，软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广;  

8、其它客服相关工作。  

总结：

一、产品信息，必须熟记  
  1、衣服的大小，衣服的尺码。

  2、衣服的特点。例：衣服好在哪里、面料构成、弹性。

  3、相对其它店铺产品我们的产品优势，本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合。

二、回答要点

  1、回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等； 
  2、针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息； 
  3、通过简单的交谈就能了解买家的心理，根据他的对产品的需求去推荐；

  4、语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”；

  5、买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购买欲望。

  6、态度，保持最良好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。

  7、不要用中肯的语气或者生硬的语气给客户推荐，可以给顾客一些尺寸表或者客户的好评供参考。

  8、关于优惠或者少邮费商城已经是优惠的了，亲和的语气与客户交谈，请客户谅解。

 三、买家担心我们的发货问题到货速度

  每天6点前购买都可当天发货，只要快递在运送的过程中不发生意外，再远的地方在三天左右都可以到达的。

四、物流问题查件

  1、主动客气，先安慰买家不要着急，马上给予查询；  
  2、买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家；  
  3、有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家少货；

  4、和买家说明，是丢了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心。

  5、让买家把收到的发货单拍下图片给我们。

  6、如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家；

  7、如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释质量问题；