电话客服笔试选择题

电话客服笔试选择题10例

1、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求； （ A ）|接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务； 
A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 
2、 客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（ A ）和挽留客户。
A、 理解客户和帮助客户    B、 欢迎客户和帮助客户   C、 欢迎客户和理解客户     D、 分析客户和理解客户 
3、 男士头发应做到（ D ）。
A、 前不抵眉、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 
4、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在（ B ）。
A、 副驾驶位置       B、司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 
5、 （ A ）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。
 A、 激励因素      B、 保健因素      C、 悬念原则         D、 口碑因素   

6、 接听电话时， 以下不正确的做法是 （ A）   。
 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可       B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上       C、 最好能告知对方自己姓名  D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 
7、 当客户有失误时， 应该 （B） 
A、 直接对客户说“你搞错了” B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”  
8、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 （D ）
A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待 B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式 C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话 D、 以上做法都正确 
9、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 （B）  。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听    
10、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（A） 。
 A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听  

电话客服笔试选择题15例

1、 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应 （D）。
 A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听  
2、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应( A )  。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断  
3、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（B ）。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感  B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权  C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断  
4、 如果是主人开车， 客人应坐（ A ）。
A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置   D、 后排中间座位 
5、 接听电话时， 以下不正确的做法是（ A ）。
A、 如是传言， B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 
6、 衡量客户满意度的指标有美誉度、（ A ）和销售力。
A、 知名度、 回头率、 抱怨率  B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率    D、 回头率、 抱怨率 
7、 通过（ B ）可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 
8、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（ D ）。
A、 服务客户时采用的态度 B、 服务客户时采用的行为 C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 
9、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是（ A ）。
A、 应由被访问者先递名片 B、应由职位低的一方先递出名片 C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片 D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片
10、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（ B ）。
A、 管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、向客户表示感谢
11、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是（ A ）。
A、  男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 
12、 当客户有失误时， 应该（ B ）。
A、 直接对客户说“你搞错了” B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 

13、 陪同客户乘坐电梯时，（ B ）。

A、 都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后， 先让客户走出电梯 C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯 D、 进入电梯后， 不应说话 
14、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。
A、 应告诉对方不在的理由， 如出差 B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位 D、 以上做法都正确 
15、 （ A ）是客户想象中可能得到的服务。
A、 客户对服务的预期 B、 客户对服务的实际感受值 C、 客户满意    D、 客户忠诚 

电话客服笔试选择题20例

1、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（ A ）。
A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 
2、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（ C ）。
A、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 
3、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ C ）。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 
4、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（ A ）。
A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 
5、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是（ A ）。
A、 适时适当表示歉意 B、 满足客户所有的要求 C、 了解事件全貌 D、 任何时间、 任何方式地为客户提供服务 
6、 换位思考的能力， 也就是（ B ）， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、 同情心  B、 同理心       C 、 有形度  D、 信任度

7、 以下正确的服务措辞有（ C ）。
A、 这是公司的规定      B、这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么  D、 我不知道 

8、 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是（ C ）。
A、 深感歉疚    B、 非常惭愧 C、 我真笨      D、 多多包涵 
9、 女士穿着应配套协调， 是指（ ABCD ）。
A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、 袜子不带图案 C、 袜口、 衬裙不应外露 D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋 
10、 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂（D），脚跟并拢， 脚尖略微张开。
A、 抱在胸前 B、 叉腰 C、 插入衣袋D、 放在体侧 
11、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列（ABC） 是应当避免的。
A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西 C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录 
12、 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： （ABC ）。
A、 吸烟 B、 吃东西 C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话 

13、 穿职业装时， 男士应注意穿着 (ABD) 。

A、 穿着西服应配穿衬衣、 B、 黑色皮鞋 C、 白色袜子 D、 深色袜子 
14、 向客户道歉应遵循以下原则：( ABC) 。
A、 道歉语应当文明而规范B、 道歉应当及时 C、 道歉应当大方 D、 道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户
15、 以下介绍顺序正确的是：( BCD )。
A、 先介绍女士给男士B、 把职位低的介绍给职位高 C、 把晚辈介绍给长辈 D、 未婚的介绍给已婚 

16、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应(  C )   。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感  B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权  C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断   
17、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 (  ABC  )  是应当避免的。
A、 哗哗的翻纸            B、 吃东西   C、 回答身边同事的问题    D、 做电话记录  
18、 以下哪些是属于不良的倾听习惯：  ( ABC )  。
A、 客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔 B、 没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、 面无表情， 客户不知你是否理解了 D、 谈话中适时地表达自己的意见  

19、 在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是   (ABCD )   。
A、 “不可能， 绝对不会有这种事情发生的” B、 “我绝没有说过那种话” C、 “这是我们公司的规定” D、 “我不大清楚”  
20、 以下哪些属于良好的沟通习惯？   (BCD )   。 
A、 在与客户沟通时， 非常严肃， 从不笑 B、 注意客户的旋外之音  C、 控制自己的谈话时间  D、 适当做笔记