电话客服笔试主观题

电话客服笔试主观题5例

1.请简述现任岗位的岗位职责和对本岗位工作的理解？

答： 1、通过在线交流的方式服务于用户，包括售前咨询、售后服务及投诉受理，解决用户使用产品的问题，提供专业的;2收集用户需求，协助各部门完善产品功能及市场推广;3.处理用户投诉，增加用户粘性;4分析用户数据，优化工作解决方案。客服主要是-种售后服务，从事客服需要有良好的专业素养和服务精神，具备好的亲和力和责任心，沟通从心开始，服务开始，微笑在先，处理好客户的投诉,处理好客户的投诉处理满意度，事关重大，定期回访客户建立长期合作伙伴关系。

2.客服与销售的关系，区别是什么？
答：客服并非是销售，但它的工作环节与销售密切相关，具体说来可以理解成售前和售后两个阶段，重点是售后。同时，好的客服也是下次销售的售前。尽管这个工作不直接产生销售收入，但其所实现的服务价值，却是企业经营链条中至关重要的一个保障环节所必须。从事这项工作的人，需要具备良好的专业素养和服务精神，具备很好的亲和力和责任心。因此在这个岗位上，可以经受很好的职业素养锻炼和职业成长过程。
3.客服工作的最终目的是什么？
答：处理好公司与客户之间的关系，工作性质是为客户服务，最终目的实现公司盈利
4.假如你是客服主管，如遇到客服人员及现场工作人员，与顾客发生口角、大骂等现象，当时应该怎样处理，怎样杜绝此种情况再次发生。
答：1.先把双方分开，请工作人员暂时离开现场，将客户带到独立的休息室，倒杯水给他喝，询问客户争执原因，如能解决即刻为其解决，不能解决也要把原因明确告诉他，并向其道歉，告诉其将在一日内对工作人员作出相关处理，并会将处理意见发函给他；现场处理时一定要果断，态度一定要诚恳。 2.如果威信很高，可在道歉后再让相关工作人员向客户道歉；有促销小礼品可送客户一份；但如果客户提出有关产品的打折优惠要求不能同意。
5. 客服工作会带来很大的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响您与客人的沟通？       
答：客户虐我千百遍，我带客户如初恋，你是给他解决问题的，不是接受他的问题的，不要把他的情绪加到自己身上 

电话客服笔试主观题10例

1、简述客户服务电话沟通的重要性。

答：有效电话沟通的重要性具体表现在以下几方面：

1）提高客户满意度的重要因素。（2）维护企业形象的重要保证。（3）有助于客户服务代表服务能力的提高。

2、简述95518客户服务中心员工的职业操守主要包括哪几方面？ 
答：爱岗敬业、诚实守信、客户至上、保守秘密、团结互助、奉献社会

3、简述乘车礼仪中上下车的先后顺序。 

答：上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。

4、服务人员应具备主动服务意识，在服务过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项业务符合服务原则中的哪项原则？
 答：主动服务原则

5、根据标准服务礼仪中对仪容仪表的要求，对于女士的手指甲长度的要求。

答：女士手指甲不得长于2mm。

6、根据标准服务礼仪中对仪容仪表的要求，对于女士头发的“三不原则”，其中“三不”是指哪“三不”？ 
答: 前不附额、侧不盖耳、后不及衣领。

7、递送物品时应注意的礼仪。

答：在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取

物品的地方。

8、若在营业厅内佩戴别针式工号牌，需端正的别在左胸前还是右胸前？ 
答：左胸前

9、在正规场合男士不能穿什么颜色的袜子？
答：白色

10、在正规场合男士应该穿什么类型的鞋子？ 答：黑色皮鞋，光亮无尘 

电话客服笔试主观题15例

1、简述无人控制的电梯陪同者与客人的进出顺序？

答：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。

2、简述为客户指引方向时的标准手势是什么？

答：上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。

3、请列举出四种标准的送别语？

答：（1）“再见”、（2）“您走好”、（3）“您慢走”、（4）“再见，有什么问题请您随时联系我们。” 6）“感谢您对我们工作的支持”、（7）“欢迎您再来”、（8）“请您多保重”。

4、请列举出四种标准的询问语？

答：（1）“有什么可以帮您？”（2）“请问您要办理什么业务？”（3）“可以看一下您的资料吗？”（4）“能请问您几个问题吗？”（5）“刚才都为您解释清楚了吗？”（6）“您还有什么疑问吗？”

5、请列举出四种标准的致歉语？

答：（1）“对不起”、“打扰了”（2）“很抱歉”、“很遗憾”（3）“请您谅解”（4）“不好意思，让您久等了。”（5）“对不起，我可以接一下电话吗？”。（6）“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？”（7）“抱歉，××现在不在，需要我为您转告吗？”

6、在服务过程中要使用规范的服务用语，做到“四声”服务，都是哪“四声”服务？

答：来有迎声，问有答声，怨有歉声，走有送声。

7、简述标准蹲姿的动作要点？
答：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

8、上班期间离开座位时应该怎么做？

答：正确点击系统状态

9、顾客来电表示要订购同款商品超过多少应向班长报备

答：3件

10、日常二期维护应填写哪几项？？？（不少于三项）

答：喜欢的颜色/款式，喜欢的休闲场所，喜欢的休闲项目，家庭成员喜欢的消费场所，兴趣爱好，身高/体重

11、先锋空调扇可以加赠身体喷雾吗？

答：不可以

12、探寻客户需求的原因是什么？

答：建立初步的信任感，判断是否需要做详细介绍，能够有针对性的做介绍，避免让顾客产生推销的感觉。

13、激发顾客购买欲望的介绍方法有哪些？

答：强调好处，价格分解，对比优势，创造画面感。

14、如何处理顾客的拖延和顾虑？

答：表达同理心，强化现在购买的价值，引用第三方案例，将产品的配置分开抛给顾客

15、顾客来电索要型录，应该如何处理？

 答：“型录正在调整，近期暂不进行邮寄，如有需要，请留下电子邮箱，我们将及时发送电子版，或请登陆嘉丽购官网阅览电子型录。” 

如果顾客同意留下电子邮箱，则请建立：咨询类——索要型录-客诉工单，工单内需：备注顾客需要电子型录，且一并记录顾客电子邮箱。

最后将顾客的电子邮件同步录入：ERP——客户资料——电子邮件账号 栏。