淘宝客服笔试选择题

淘宝客服笔试选择题10例

1.制作产品手册的目的是什么 （D ）
A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 
2.纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。
A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 
3.交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 
4.节庆活动，店铺周年庆等活动属于（B） 
A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 
5.以下选项中不属于老客户维护的是？（B） 

A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 

6.售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。
A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 
7.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 （A）
A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 
8.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 （A ）
A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 
9.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ （A）
A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 
10.制作产品手册的目的是什么 （D）

A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 

淘宝客服笔试选择题15例

1.纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。
A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 
2.交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 
3.节庆活动，店铺周年庆等活动属于（B）
A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 
4.以下选项中不属于老客户维护的是？（B）
A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 
5.微信营销不属于下面哪种营销方式？（D）
A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 
6.评价作出后的 （A ）天内可以作评价解释。
A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 
7.什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？（D）
A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 
8.买家办理退货后，客服应该怎么处理？（D）
A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 
9.中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 

10.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)（D）  

A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

11.对恶意评价，要做好评价解释的原因是？（A） 
A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 
B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 
12.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。
A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 
13.一般店铺老客户的定义是？（A） 
A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家  
14.目前最常见的二次营销方法有（A）
A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 
15.以下选项中最可能属于老客户营销的是？（C ）
A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 
C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传  

淘宝客服笔试选择题20例

1.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？（A） 
A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱  
2.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：（D） 
A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 
C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 
3.下面哪种做法最能影响店铺回头率？（B） 
A.产品设计 B.老客户的维护和营销 
C.店铺装修 D.直通车投放 
4.买家办理退货后，客服应该怎么处理？（D） 
A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 
5.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？（D） 
A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以  

6.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做？ 备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担  （B）  

A同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票 B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用 C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取 D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。

7.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？

备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金    （C）   
A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可 B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性 

8.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确 备注: 参考知识：发票简介   （B）   
A正确   B错误 

9.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？ 备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品  （D）  

A直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要 B告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额 C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可 D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可 

10.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适？

备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿（C） 

A告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定

11小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？

备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能  （C）  

A告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者用信用卡付款 B告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费

C告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费） D告知消费者店铺没有开通信用卡消费 

12.小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者？

备注: 发票问题，天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票  （B）   
A拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票 B同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票 C拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具。D同意开具发票，只要收取对公发票的增值税税点即可 

13.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？ 备注: 发票问题-天猫要求发票实买实开    （C）  

A答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 

14 小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答？

备注: 天猫-违背承诺-延迟发货（预售商品以商品宝贝详情页约定时间为准）  （A）  

A告知消费者耐心等待，但一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出； B告知消费者付款后72小时发货 C告知消费者预售商品会在45天之内到货 D告知消费者会在付款后7天内发货 

15.小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做？

备注: 泄露信息-泄露购买者电话信息  （C）  

A告知消费者的信息，因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识 B告知消费者购买人的物流信息，这个并不是什么保密的信息 C拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询 D拒绝告知消费者物流信息，但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己联系购买者沟通

16小李在一家天猫专营店购买了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立 备注: 参考知识：信用卡支付功能 A A成立  B不成立 

17.小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品 ，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回复消费者？

备注: 发货-包邮问题   （A）   
A告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。

B告知消费者，新疆属于偏远地区，无法发货，即使发EMS也需要补缴邮费 C告知消费者，申通快递无法发货到新疆，让消费者申请退款

D告知消费者，店铺只支持EMS快递，与申通快递不合作，引导消费者退款 

18.小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么？

备注: 关闭订单-由于沟通造成的关闭订单会导致后续较多的售后问题以及滋生恶意行为（ D   ）
A可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B不可以关闭，因为天猫规则规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C可以关闭，因为占用在线有效库存 D不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。

19.小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者？ 备注: 发票问题-由于商家原因造成的无法开具发票，应该在可以开具的承诺日期内无条件开发票给消费者并且承担发出运费  信息（A ）  

A如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者 B告知消费者，无法开具发票，可以开收据免费快递给消费者

C如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好到付快递给消费者 D如实告知消费者，发票已经使用完，是否可以用其他等额的收据代替 

20小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱，但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理？ 备注: 信用卡分期付款规则-信用卡分期付款 （ A）

A查看商品是否参加信用卡分期活动，如有活动就提示消费者在商品页面选择信用卡分期，如没有则表示不能进行信用卡分期B告知消费者可以信用卡付款，但是不可以信用卡分期付款 C告知消费者店铺不能信用卡付款，没有开通信用卡付款功能D告知消费者可以用信用卡付款但是只能用分期付款，一次性信用卡付款不可以使用