电话客服笔试填空题15例

1、 在处理客户投诉是， 表述不恰当的是 “（不可能）， “我绝没有说过那种话” “这是我们公司的规定” “我不大清楚” 
2、 哪些属于良好的沟通习惯，注意（客户）的旋外之音、 控制自己的谈话时间、 适当做笔记 
3、 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求可以 （分清责任）、体现服务人员的职业化素质 、 提醒客户 
4、 在向客户递送物品时应（  双手接物）、有尖头的物品（如剪刀等） 应注意尖头部分应朝向自己 、 轻拿轻放、在传递有字的物品时， 字的正面应向着对方， 以便对方看清楚内容 
5、 接听电话的正确的做法有认真做好记录，  （通话结束）后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂、 接电话时， 不使用“喂—” 回答 
6、 拨打电话重点包括是否方便接听、一般情况下， 如无急事， 非（上班时间）不打电话 、 如果对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接电话者转告 
7、 测定客户满意度的方法包括 （客户满意度调查 ）
8、 除了客户满意度调查外， 公司还可以通过客户主动（反馈信息）、客户流失分析、新客户调查 、 服务人员主动接触获取信息  途径获取客户反馈。
9、 男士在上司走来时， 应（起立）。

10、 关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 开放式问题和封闭式问题都很有必要、 一般应先提一个（开放式样）问题， 如“有什么需要我帮忙吗？ ” 如果封闭式问题得到的回答是否定的， 就应该马上重新转回到开放式问题 、 成功地运用封闭式的问题， 也能马上就把客户的需求找到 
11、 拨打客户电话时， 可以用  “（谢谢）”  “麻烦您了”  “那就拜托您了作为通话结束语。
12、 如果是主人开车，（ 客人）应坐主人旁边的副驾驶位 
13、 换位思考的能力， 也就是 （同理心）， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。

14、 衡量客户满意度的指标有（美誉度）、 知名度、 回头率、 抱怨 和销售力。
15、 通过 客户流失分析可以了解更多的（服务失败）的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。