抖音小店生鲜类食品有争议怎么处理
小编:艳芬 3095阅读 2020.12.22
生鲜类商品争议处理规范
1 消费者须知
生鲜水果/绿植花卉/初级农产品不支持7天无理由退换货，除质量问题或商家对消费者有其他承诺的。消费者无故拒签、退货或因个人原因（地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话等个人原因）造成快递无法及时送达，导致商品出现损伤、变质、腐烂、死亡（特指绿植花卉）情形的，相关运费及商品相应风险由消费者承担，商家不进行赔付。
2 商家须知
1.部分水果考虑运输时长等因素，部分水果需在未完全成熟条件下采摘并配送，消费者收到商品时需对商品进行催熟处理方可食用。 商家需在商品详情页“需催熟类水果”的催熟方法、催熟时间进行详细说明， 常见的需催熟类水果有：榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。未作特别说明，争议处理时做支持消费者处理。
2.初级农产品的食用受保质期影响，商家需在商品详情页或通过其他渠道（如短信、产品说明书、外包装等）清晰详细说明产品的生产地址、生产日期、保质日期、原料成分、储存条件等内容、食用方法。商品发布可参考《 商品信息发布规范 》和《 食品生鲜行业商品信息发布规范 》。
3.商家不得销售临期商品
生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5，如剩余保质期小于总保质期的1/5的，将视为商家所售商品为临期商品。
3 售后争议处理细则
1.生鲜水果/绿植花卉/初级农产品，存在腐烂/异味/涨包/漏气、重量短缺/少发漏发、大小不符三类情形的，分别作如下处理：
1）生鲜水果/绿植花卉/初级农产品，在运输过程中因自身呼吸，会有少部分水分蒸发流失，收到货后，可能会出现轻微重量短缺的情况，损耗在5%以内视为正常，超出5%的损耗，商家需对消费者进行赔偿；
2）商品存在腐烂/异味/涨包/漏气、重量短缺/少发漏发、大小不符等情形，其重量占商品总量百分之五十以内的，商家需按商品支付金额的相应比例向消费者作部分退款；
3）商品存在腐烂、重量短缺、少发漏发、大小不符，其重量超过商品总量百分之五十的，商家需向消费者进行全额退款，不超过50%的，按商品支付金额的相应比例向消费者作部分退款，如双方另有约定，按双方约定处理；
2.如消费者主张收到的商品为临期商品，且消费者可提供图片证明商品临期的，商家应对为消费者办理全额退款。
4 举证时效及资料
因特殊商品的物理性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变。若消费者发现存在本规则中出现的相关争议情形，需要在收到商品的24小时内（以物流显示的签收时间计算），联系平台或商家处理，并提供保留好能证明商品存在以上问题的照片或视频资料。消费者逾期举证的，商家和平台有权不予处理。
买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。
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