抖音小店虚拟商品有争议怎么解决

小编:艳芬 1524阅读 2020.12.22

1 处理原则

1.1 因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照平台的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。

1.2 虚拟商品交付消费者前的商品风险由商家承担；交付消费者后，平台将根据双方举证并结合实际情况作出判定。

2 争议情形

2.1 以“自动发货”方式交易的虚拟商品，消费者在交易完成前申请退款的，做退款处理；在交易完成后（售后），因消费者自身原因要求退款的，需与商家协商一致。

2.2 票务类交易，商家已实际订票且产生订票成本的，消费者无正当理由要求退款，需与商家协商一致。

2.3 教育培训类交易，商家已交付课程的，消费者无正当理由要求退款，需与商家协商一致。

2.4 向消费者交付的虚拟商品数量不足或无法达到约定使用期限的，按实际交付比例部分或实际可使用期限做相应比例部分退款。

2.5 虚拟商品存在情节严重的违规行为，交易做退款处理。情节严重系指：

（1）交付数量不足、无法达到约定使用期限两类情形并存的；

（2）商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

2.6 向消费者交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的，交易做退款处理。

3 其他

3.1 向消费者交付的虚拟商品多于约定数量的，商家如需取回商品，应当自行联系消费者解决。

3.2 符合本规范退款情形的，商品由商家自行联系消费者协商处置。