销售如何做到察言观色

销售察言观色技巧

    销售察言观色应该观察顾客的什么
    1.外在特征
    我们面对不同的客户，就知道他们对产品的需求也不同，性格职业年龄等等都是影响他购买的原因。所以当我们首先接触这名陌生的客户的时候，一定要注意它的外观年龄等等，先进行一个小的判断。之后再慢慢了解，有针对性的介绍产品。
    2.说话方式
    一个人的说话方式，言谈举止反映了这个人的说话水平，生活环境等等，其实通过客户的说话方式，就可以大概判断出来他的背景，而且说话方式能够很容易看出他是一个什么性格的人，比如一些说话干脆的人，都是比较豪爽的人，说话吞吞吐吐的人往往在交易中会比较缓慢。所以我们要跟不同的人，推广不同的产品，跟不同的人，有不同的交流方式。只有这样，我们达成交易的概率才会大。
    3.谁占领主导
    有的时候在购买，价格较高或者大批量订单的时候大多是结伴而来，在挑选产品的时候，会因为性格兴趣等原因产生不一样的意见，面对这种情况，销售人员首先弄清楚的是。究竟谁是买单的人。最终使用产品的是谁？谁是真正起到决策权的人。我们一定要将主要任务分清楚，找到绝对的决策者。才能够促进我们的销售。所谓的察言观色查的就是语言，关的就是客户的脸色，每个销售人员都要有一双火眼金睛，可以观察到客户的心理，观察客户的言谈举止，揣摩客户的消费心理，才能够真正找到客户的需求，这样才能够便于我们有针对性的对其沟通，促成我们的销售。
     销售察言观色的两个技巧
    1.看的技巧
    从顾客进门到挑选商品，优秀的导购往往会在这一刻迅速的透过自己的观察对顾客有一个大致的分类。
    导购在观察顾客时可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时更需要注意的是，导购在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速。还需要了解三不要：
    ①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。
    ②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
    ③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？
    在做初步观察了解顾客之后，导购观察顾客还需要感情投入，懂得换位思考。
    烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
    有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
    对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。
    想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。
    常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
    2.听的技巧
    一个顾客匆匆地来到某商场的收银处说：“小姐，刚才你算错了50元……“收银员小姐满脸不高兴：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“顾客说：”那就谢谢你多给的50元了。“
    所以，千万不要打断客户的话，除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。
    1、不要打断顾客的话头。
    2、记住，顾客喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
    3、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
    4、始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

怎么提高察言观色的能力

    销售时如何察言观色？
    1.客户刚开始的时候会东张西望，因为他要确定是否有自己需要购买的产品，当他确定之后目光会有明显的焦点。一个人是有目地的寻找还是无目地的张望很容易就可以分辨，并且如果客户对产品有需求会详细询问产品的情况，销售人员只需要根据客户的问题作出相应的回答就可以。
    2.在与顾客交流时，看顾客的表情是非常重要的。一些顾客虽然语言上没有表现出来，但是会通过皱眉、咬嘴唇与摇头等方式显露出来。当顾客出现了“否定性”表情时，我们得思考一下自己所表达的内容是否与顾客想要的相符，然后及时调整内容。在讲解时，我们说一会儿要适当停顿一下，目的是给顾客一个思考的空间，好让顾客理解，也是给顾客一个表达想法的机会。对急性子的同事或说话快的人来说，需要学会放慢节奏，保证顾客能听清楚、听明白。我做过很多次尝试，一般情况下，条理、仔细思考、更清楚的表达让顾客更容易听懂，而这些是需要放慢语速大脑才能做到的。

    3.当我们跟客户沟通到一定程度后，客户试探一下客户，我们可以通过“您觉得怎么样”等询问来了解顾客并打开顾客的心门；也可以说“您可以看一下”，并把产品放在顾客手上，顾客如果愿意接过产品并仔细看，说明其对产品较感兴趣。另外，如果顾客真的急于离去，我们只需说一声“没事，下次有空再来了解一下”，善解人意更能赢得顾客的心，可能客户下次就会来购买产品。

    提高察言观色能力的有效措施：
    1、多接触各类人，学习那些交际高手的手段：学习身边你觉得情商高的人，多听他们聊天，观察他们的微表情、身体语言、语音语调等；
    2、建议去看电视剧，高智商犯罪、心理犯罪之类的，掌握人心对语言表达有着非常大的帮助，也可去看看这方面的书籍。
    3、多尝试与身边 不认识的人的各种职业的人聊天，比如商场的导购、出租车司机、咖啡店的店员等等，这类人因为行业原因，日常接触的人群复杂，和他们聊天一方面汲取信息，可作为和别人聊天时的谈资，另一方面因为从事这类工作的人相对而言察言观色的能力较强，通过和他们聊天，也能锻炼自身的表达能力掌握聊天的“度”。

察言观色的方法

    销售员察言观色的细节
    1.在与客户会面的开始，销售员就要启动观察力，我们要对客户的整体外表进行一番观察，比如客户的衣着打扮如何，开什么车，对人的态度如何，同时也要注意一些细节的地方，如头发、鞋子、手上戴的戒指和手表等。当然，我们打量客户的动作不能太明显，以免让客户觉察到，引起他们的反感。
    2.除了对客户外在的情况进行观察之外，我们还要留心客户的动作、表情、语言等。如果在我们与客户见面的时候，客户正埋头工作，无法抽出空来接待我们，此时销售员就应该说一声：“请别客气，您忙您的吧，我另找时间再来拜访。
    3.如果我们与客户交谈时间过长，发现客户不时瞄一眼手表，我们应该立即起身说：“今天时间不早了，我该回去了。打扰您这么长时间，真不好意思。”如果对方不经意地摸摸口袋，像是寻找什么，此时我们要立刻把烟递上去。这些做法可以给客户留下我们善解人意的好印象。
    4.如果对方一边说话，一边用手指轻弹桌面，双脚在桌下毫无节奏地颤动，表明对方具有自信而又浮躁的性格。如果对方忽然将双手插入口袋，又迅速将手抽出，继续击打桌面，并且弹出的是好听的节奏，表明对方对这次洽谈很满意。
    5.如果客户双手双叉置于胸前，目光执著，暗示对方存在某些疑虑或困难，此时销售员应及时询问，并给予解释或帮助。在涉及正式事务的谈话时，如果客户忽而中断谈话，去寻找与所谈内容毫无关系的材料；或者此时有下属向他报告情况，他也并不拒绝，耐心听完，表明今天的谈判对客户来说并不重要。销售员应做好付出较高的代价和时间的心理准备。
    6.除了语言和动作，客户的眼神也是销售员观察的重点所在，从眼睛中销售员可以看出客户是否感兴趣。我们要留心客户的视线是否随着我们的动作或者我们展示的物品而移动。如果对方的眼神飘忽不定，时时盯着别处，就表示客户对我们的销售热情不高；如果客户的视线不动，有些出神，或者客户的视线忽然转移到样品、产品说明、销售员的脸上，这多半是客户正盘算着值不值得购买的问题。
    销售员察言观色的一些小技巧
    很多时候客户所说的话并不是心中所想。比如说，客户习惯口头说：“这砖太贵还是隔壁老王家便宜。”这背后是砖真的贵还是不喜欢委婉拒绝，或者是另有隐情。在话中我们无法探知真相。
    俗话说的好，凡是与人打交道，要善于察言观色。察言和观色不是独立使用。只察言不观色或者是只观色不察言，这都是偏颇。只有这两个相互统一，相互验证方可得到真真的答案。在这过程中要充分观察客户的眼睛，俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，通过眼睛窥知客户说话的真假。
    比如：
    ①客户对话中客户眼睛左看是回忆，右看是在思考如何撒谎(隔壁老王的砖并不便宜)。
    ②瞳孔放大，表示惊讶(或许砖太贵)。
    ③客户长久注视销售员眼睛(为了了解自己撒谎是否成功)。
    ④中断眼神可能在思考。
    观色并非单指脸色，色即是相，包括眼睛所能看到一切。为了有效防止客户隐藏真实需求和想法，就需要通过眼睛、耳朵与心通力协作，运用客户语气语调、肢体语言、面部表情等判断言语的真伪，从而达到了解客户需求，然后销售出自己的产品的目的。

销售如何学会察言观色

    销售学会察言观色的方法
    一、你可以看电视，看人与人交谈当中如果你有令对方不高兴了，对方是怎样的表情和表现；
    二、你可以买相关的微表情心理学的书来看，里面有很多表示人的各种情绪的肢体语言（对于那些老谋深算、喜怒不形于色的人最好，因为他们尽管不高兴了脸上你也看不出他不高兴）；
    三、多和人交流，观察他们的表情、肢体动作等，逐渐地你就能练就察言观色的能力。
     察言观色中要注意的问题
    1、不要以貌取人
    在销售的时候，很多导购喜欢主观判断客户的需求。比如说通过客户穿着打扮、提的包、开的车等来判断客户的需求层次。开宝马的认为就是高端客户，两条腿走来的、穿着普通的就是低端客户，有时候这种判断是自作聪明。
    案例：曾经在上海做地产销售的时候，一位同事张因此吃了大亏。一个六十多岁的婆婆骑着一辆破旧的自行车，锈迹斑斑，除了铃铛全身响。张同事见状猜想一定是个小客户，于是赖得接，态度傲慢，爱理不理，多说一个字闲亏。因此婆婆悻悻离开。来到隔壁公司得到相反的待遇，销售人员积极主动，端茶递水，嘘寒问暖一点不含糊。通过愉快的沟通后，该销售人员知道这位的需求：独栋别墅，900万，现金。过不几天便成交，张同事知道后悔恨不已。眼睛灵光固然重要，但要想做到判断万无一失，还得眼耳嘴并用。
    2.态度要诚恳
    销售中与客户交流很重要，那如何与客户交流呢?态度上诚恳真诚，不要油腔滑调，轻言细语多关心。行动上积极主动，但凡是人都喜欢积极主动的销售员，尤其是被动型客户，来到店里一字千金，不吭声不出气。
    导购要主动试探介绍。语言上少说多听，多问，善于做一个倾听者，在客户的言语中了解客户需求。销售技巧上有的放矢，了解客户需求后，再推销产品。
    3.善于察言观色
    很多时候客户所说的话并不是心中所想。比如说，客户习惯口头说：“这砖太贵还是隔壁老王家便宜。”这背后是砖真的贵还是不喜欢委婉拒绝，或者是另有隐情。在话中我们无法探知真相。
    俗话说的好，凡是与人打交道，要善于察言观色。察言和观色不是独立使用。只察言不观色或者是只观色不察言，这都是偏颇。只有这两个相互统一，相互验证方可得到真真的答案。在这过程中要充分观察客户的眼睛，俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，通过眼睛窥知客户说话的真假。
    比如：
    ①客户对话中客户眼睛左看是回忆，右看是在思考如何撒谎(隔壁老王的砖并不便宜)。
    ②瞳孔放大，表示惊讶(或许砖太贵)。
    ③客户长久注视销售员眼睛(为了了解自己撒谎是否成功)。
    ④中断眼神可能在思考。
    观色并非单指脸色，色即是相，包括眼睛所能看到一切。为了有效防止客户隐藏真实需求和想法，就需要通过眼睛、耳朵与心通力协作，运用客户语气语调、肢体语言、面部表情等判断言语的真伪，从而达到了解客户需求，然后销售出自己的产品的目的。